“小事”不“難辦”，城市更“幸?！?/p>

——在全市持續(xù)解決群眾身邊“小事難辦”問題、提升群眾訴求辦理質(zhì)效工作推進(jìn)會(huì)上的講話

（根據(jù)錄音整理）

市委副書記、市長(zhǎng) ??劉 ?凱

（2025年8月6日）

今年2月，春節(jié)后的第一會(huì)，我們召開了“解決群眾身邊‘小事難辦’問題、提升群眾訴求辦理質(zhì)效工作”會(huì)議，今天我們?cè)俅握匍_專題會(huì)議，目的就是對(duì)這半年來的工作做一全面盤點(diǎn)、總結(jié)，廣泛聽取各方面特別是一線干部職工的感受體會(huì)和意見建議，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、振奮精神、明確目標(biāo)，以更加精細(xì)有力的舉措，持續(xù)解決好群眾身邊的“小事難辦”問題，切實(shí)提升群眾訴求辦理質(zhì)效，讓群眾感受到實(shí)實(shí)在在的獲得感、幸福感，讓我們嘉峪關(guān)這座城市更具溫暖、更富深情、更加幸福。

剛才，我們一起觀看了《我為群眾辦實(shí)事》的專題片，雖然我們只從辦過的群眾訴求中選了3個(gè)案例，但真切地反映出我們相關(guān)部門和單位、特別是一線工作人員堅(jiān)持“小事”不“小視”的清醒認(rèn)識(shí)、以事要解決為目標(biāo)的工作原則、以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)的真誠付出，群眾飽含深情，甚至眼含熱淚的一句句“感謝”，是對(duì)我們工作最大的認(rèn)可與點(diǎn)贊。這份雙向奔赴的感動(dòng)，我相信在座的每一個(gè)人都已為之動(dòng)容。正如我上次會(huì)上強(qiáng)調(diào)的：對(duì)全市來說，這些訴求或許只是1%、0.1%的小概率事件，但對(duì)群眾而言，卻是關(guān)乎他們100%的利益和感受；只有辦好這1%、0.1%的問題，我們才能贏得群眾100%的支持和信任。我想這一點(diǎn)，從剛才8位一線同志飽含真情的發(fā)言中也能得到充分印證。他們的發(fā)言沒有華麗的辭藻、沒有精妙的技巧，但字里行間卻時(shí)刻體現(xiàn)著對(duì)群眾的深情和對(duì)工作的熱愛，我們能感受到他們?cè)诮鉀Q完群眾訴求時(shí)那種無法言表的成就感、獲得感，這種感覺令人感動(dòng)，也讓我深受啟發(fā)。下面，結(jié)合這半年來的群眾訴求辦理工作，我想再從三個(gè)方面與大家共同交流一些我的體會(huì)和感受：

第一個(gè)方面：談?wù)劇笆斋@”，我們服務(wù)群眾過程中有哪些成效和感動(dòng)。記得上次會(huì)議最后我用三句話與大家共勉：把群眾呼聲當(dāng)“哨聲”，哨響必到；把群眾小事當(dāng)“大事”，事不過夜；把群眾笑容當(dāng)“答卷”，日夜趕考。那么半年過去了，我們交出的“答卷”到底怎么樣？我的感覺是“遠(yuǎn)超預(yù)期”！這半年來，全市上下聚焦群眾身邊“急難愁盼”問題，堅(jiān)持換位思考和有解思維，以務(wù)實(shí)舉措打通堵點(diǎn)、紓解痛點(diǎn)、化解難點(diǎn)，逐步實(shí)現(xiàn)了從“小事難辦”到“小事快辦”，再到“急事細(xì)辦”“難事實(shí)辦”的轉(zhuǎn)變，將服務(wù)群眾的“最后一公里”變?yōu)椤白钆还铩薄？偟膩碚f，我感覺有4個(gè)方面的“收獲”。

一是群眾收獲了實(shí)實(shí)在在的幸福感。政策好不好，要看群眾是愁還是笑；工作實(shí)不實(shí)，要看群眾是怨還是贊。從12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的快速響應(yīng)到網(wǎng)民留言反饋問題的高效辦理；從“跑一次沒辦成”兜底服務(wù)窗口的托底攻堅(jiān)到部門協(xié)作的難題化解，我們始終把群眾身邊的“關(guān)鍵小事”當(dāng)作“頭等大事”來抓，目的就是讓群眾的生活更加便利、更加幸福。上半年，全市受理各類群眾訴求3.67萬件，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意率均居全省首位，網(wǎng)民感謝信件數(shù)量、線上點(diǎn)贊量實(shí)現(xiàn)同比大幅增長(zhǎng)，市政務(wù)服務(wù)中心收到企業(yè)、群眾表揚(yáng)感謝類留言超過2024年全年總量的4倍。這些感謝信和留言大部分我都認(rèn)真看過，其中有很多語言說得都很樸實(shí)，有的甚至還有錯(cuò)別字，但正因?yàn)槿绱?，其中流露出的感情才更顯得真實(shí)、可信、可感。這里，我也摘選了幾條，比如，“孩子剛出生，妻子還在坐月子，天氣突然降溫，暖氣也壞了……供熱維修師傅不到半小時(shí)就上了門，蜷著身子仔細(xì)維修，汗一直淌也顧不上擦……看著溫度計(jì)上的數(shù)字一點(diǎn)點(diǎn)上升，寶寶的小手熱了，我的心里也暖了。”還比如，“小區(qū)南門沒路口，進(jìn)出很不方便。抱著試試看的心態(tài)在網(wǎng)上留言，沒想到工作人員很快趕到現(xiàn)場(chǎng)走訪調(diào)研、商量對(duì)策，沒幾天路口就開好了……現(xiàn)在鄰居們進(jìn)出更方便，老人買菜不用繞遠(yuǎn)路，大家過馬路也安心?！?strong>再比如，“之前我對(duì)醫(yī)院護(hù)理水平的尖銳批評(píng)，政府并沒有回避，而是將我的幾句抱怨化作改進(jìn)動(dòng)力……現(xiàn)在再去醫(yī)院，明顯感覺解答更耐心了，動(dòng)作更輕柔了，效率也更高了”。還有剛才車管所曉英同志分享的案例中，那名當(dāng)事人的感謝信寫得很長(zhǎng)、很動(dòng)情，也讓我印象特別深刻，他寫道：“此次短暫歸國探親，再次踏上嘉峪關(guān)的熱土，所見所感讓我深受感動(dòng)……拿到證件那一刻，我深切地感受到，我的家鄉(xiāng)已變得如此美麗，又如此溫暖人心?！边@一封封情真意切的感謝信，一條條發(fā)自肺腑的點(diǎn)贊留言，見證著群眾的“問題清單”正加速轉(zhuǎn)化為觸手可及的“幸福清單”。從過去“訴求難辦”的焦慮不安與“辦了就行”的底線預(yù)期，到如今“馬上就辦”的安心踏實(shí)和“辦就辦好”的喜出望外，群眾發(fā)出的是“暖氣更熱了”“燈更亮了”“路更寬了”“氣更順了”“辦事更快，更方便了”的由衷贊嘆，收獲的是發(fā)自內(nèi)心的信任感和幸福感，是生長(zhǎng)于此、居住于此的情感歸屬與身份認(rèn)同。我認(rèn)為這無疑是最根本，也最具溫度的收獲。

二是干部收獲了成就滿滿的獲得感。上次會(huì)上我強(qiáng)調(diào)過，“辦理群眾訴求最重要的是要學(xué)會(huì)換位思考，不輕易對(duì)群眾說不。無論多高的職位、多大的權(quán)力，脫下這身官衣，我們也是普普通通的老百姓?！彼?，很多時(shí)候，當(dāng)我們遇到群眾訴求的時(shí)候，把自己代入群眾角度，換位思考去解決問題，心里就會(huì)有不一樣的感受，特別是經(jīng)過努力把問題解決之后，心里就會(huì)有一種特別的成就感、獲得感。就像剛才群眾感謝信中提到的“暖氣不熱了”“路不通了”“證辦不了了”的問題，當(dāng)我們把自己代入群眾視角去協(xié)調(diào)解決的時(shí)候，就更能體會(huì)問題解決之后群眾心里的那種如釋重負(fù)的幸福。比如，剛才視頻中第一位出現(xiàn)的趙大姐，為辦房產(chǎn)證二十年時(shí)間四處碰壁，那種無助和辛酸只要換位思考一下都能感受得到。接到她的留言后，我們數(shù)據(jù)局、稅務(wù)局、政府辦的同志們，先后多次幫助趙大姐聯(lián)系陜西楊凌的相關(guān)單位，甚至政務(wù)服務(wù)中心和稅務(wù)局的同志當(dāng)時(shí)還計(jì)劃要是電話協(xié)調(diào)不了就陪同趙大姐前往陜西現(xiàn)場(chǎng)辦理。幸而經(jīng)過各方努力，通過楊凌示范區(qū)稅務(wù)局聯(lián)系到了原西域花園的開發(fā)商，成功為其開具了購房發(fā)票。事后，我也與相關(guān)單位的同志們交流，他們告訴我，當(dāng)看到趙大姐捧著遲到二十年的房產(chǎn)證激動(dòng)落淚的時(shí)候，大家都覺得所有奔走協(xié)調(diào)、跨省溝通都是值得的。我想視頻中那些反反復(fù)復(fù)念叨著的“感謝”、那些無法言喻的感動(dòng)，正是對(duì)我們干部辛勞付出的最好回饋，也是他們“成就感”“獲得感”的最生動(dòng)詮釋。“腳下沾有多少泥土，心中就沉淀多少真情；手上解決多少難題，肩上就扛起多少責(zé)任”。從上半年12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，我們平均每天要回應(yīng)200多件群眾訴求，這是很大的辦理量。其中，很多可能都像剛才話務(wù)員李娜分享時(shí)講的，是老人對(duì)幾塊錢水表維修費(fèi)產(chǎn)生的質(zhì)疑，是群眾著急語速過快時(shí)的表達(dá)不清，還可能是電子發(fā)票在瀏覽器中打不開這樣的小問題……聽起來瑣碎，甚至微不足道。但這些“小事”，卻連著千家萬戶的心。從剛才李娜的發(fā)言中，我能感受到我們的話務(wù)員在用一遍遍的耐心傾聽，一次次的溫和解答，傳遞著真誠與溫度，化解著矛盾與焦慮，點(diǎn)亮著希望與期盼。她們收獲的不只是電話那頭一句句真誠的“謝謝”，更是那份被信任、被認(rèn)可的滿足感。實(shí)話說，現(xiàn)在每周看到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、網(wǎng)民留言辦理和兜底服務(wù)窗口的工作簡(jiǎn)報(bào)，我都能深切地感受到同志們的辛苦和辦理一些難題時(shí)的不容易，很多次都深深地感慨、感動(dòng)，由衷地敬佩我們的工作人員。所以每次看完我都要在報(bào)告上、簡(jiǎn)報(bào)中寫下我的意見和感受，至少要大大地寫上“很好”兩個(gè)字，以表達(dá)我對(duì)同志們耐心細(xì)致、認(rèn)真扎實(shí)、飽含感情工作的認(rèn)可和敬意。記得上次會(huì)上，我還因?yàn)槎档追?wù)窗口設(shè)置的問題嚴(yán)厲批評(píng)了數(shù)據(jù)局和窗口的負(fù)責(zé)同志。但經(jīng)過這半年的努力，以及視頻中反映出的認(rèn)真態(tài)度，還有剛才務(wù)實(shí)懇切的發(fā)言，我感受到的是兜底服務(wù)窗口的同志們把“辦不成的事”努力“辦成”、把“難纏的事”盡力“理順”的硬實(shí)作風(fēng)，是把群眾的“煩心事”當(dāng)成“心頭事”、把“小訴求”作為“大責(zé)任”的盡職擔(dān)當(dāng)。正如車管所曉英同志分享感悟時(shí)說的幾句話，我覺得特別好：“幸福是日復(fù)一日的堅(jiān)持，看似普通平常，卻匯聚了群眾的信賴和城市的溫度”“坐想千步，不如邁出一步”“以心換心，方得真心”。我想如果不是真心實(shí)意地為群眾著想，那些評(píng)價(jià)和感謝又怎會(huì)如此真摯滾燙？如果不是矢志不渝地耐心服務(wù)，這些看似平常的溫暖又怎能直抵人心？我認(rèn)為大家在服務(wù)群眾過程中收獲的這份踏踏實(shí)實(shí)的成就感、獲得感，正是推動(dòng)我們?nèi)懈黜?xiàng)事業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)、快速發(fā)展的不竭動(dòng)力。

三是部門收獲了協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)的高效率。“小事難辦”往往折射出的是機(jī)制運(yùn)行的“堵點(diǎn)”、流程設(shè)計(jì)的“盲點(diǎn)”和協(xié)同聯(lián)動(dòng)的“斷點(diǎn)”。我們持續(xù)解決“小事難辦”問題，就是想以此為切入點(diǎn)，推動(dòng)各部門各單位不斷提高認(rèn)識(shí)、完善機(jī)制、優(yōu)化舉措、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，切實(shí)提升群眾工作的質(zhì)效。這半年來，各部門各單位聚焦責(zé)任不清、方法不當(dāng)、推諉扯皮等問題，壓緊壓實(shí)“首接首辦”責(zé)任，堅(jiān)持“先辦后議、一管到底”，心往一處想、勁往一處使，思路清晰、辦法更多、干勁更足。讓我們看到了服務(wù)響應(yīng)在加速，跨部門的“壁壘”在打破，“信息孤島”在聯(lián)通，“踢皮球”現(xiàn)象在銳減，辦事效率在提升。比如，今年上半年，某上市集團(tuán)旗下4家4S店突然撤店，引發(fā)購車補(bǔ)貼無法兌現(xiàn)、售后維保斷檔等投訴密集，短時(shí)間內(nèi)僅12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理的相關(guān)投訴就高達(dá)260多件，經(jīng)后來排查統(tǒng)計(jì)共涉及全市利益主體1500多人，如果處置不及時(shí)、不到位，極易引發(fā)群體事件和重大輿情。市大數(shù)據(jù)中心迅速響應(yīng)，協(xié)調(diào)商務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、運(yùn)管等多家單位啟動(dòng)“聯(lián)動(dòng)工單”機(jī)制。三個(gè)單位和大數(shù)據(jù)中心通力協(xié)作、分工負(fù)責(zé)，商務(wù)局負(fù)責(zé)補(bǔ)貼和優(yōu)惠政策兌現(xiàn)等經(jīng)濟(jì)類訴求，市場(chǎng)監(jiān)管局負(fù)責(zé)汽車質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)引發(fā)的訴求，運(yùn)管局負(fù)責(zé)汽車銷售、維護(hù)養(yǎng)護(hù)類訴求。大數(shù)據(jù)中心還牽頭與該上市集團(tuán)進(jìn)行協(xié)商，僅僅一周就創(chuàng)造性地形成了落地汽車銷售客服中心的解決方案，不到一個(gè)月，后續(xù)維保服務(wù)全面承接到位，徹底排除了車主們的后顧之憂。從投訴集中爆發(fā)到問題圓滿解決，各部門行動(dòng)快、配合緊、措施實(shí)，不僅免去了群眾“來回跑、多頭問”的奔波之苦，更有效化解了潛在的群體性風(fēng)險(xiǎn)，真正維護(hù)了咱們嘉峪關(guān)百姓的利益，守護(hù)了群眾的權(quán)益。再比如，針對(duì)新華北路缺少非機(jī)動(dòng)車道、人車混行隱患突出的問題。政府辦會(huì)同公安、住建、工業(yè)園區(qū)等部門現(xiàn)場(chǎng)辦公、會(huì)商研判，充分采納企業(yè)和居民職工的意見。短短14天，道路平整、非機(jī)動(dòng)車道鋪設(shè)、交通信號(hào)燈安裝、綠化帶完善等多項(xiàng)工作齊頭并進(jìn)、一氣呵成。僅用一個(gè)半月，就讓這條困擾群眾和企業(yè)多年的“揪心路”變成了“安心路”，獲得群眾和企業(yè)的一致好評(píng)。特別是今年以來，我們持續(xù)用情用力推動(dòng)群眾訴求辦理工作提質(zhì)增效。像12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，通過“即辦件”機(jī)制倒逼各單位服務(wù)提速升溫。諸如供水供暖、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施維修等這些群眾天天有感的“關(guān)鍵小事”，辦理時(shí)長(zhǎng)從原來的3個(gè)工作日，大幅壓縮到現(xiàn)在的1天內(nèi)辦結(jié)；各單位平均辦件時(shí)長(zhǎng)縮短了近1/5（19%），群眾滿意率更是提升了1.2個(gè)百分點(diǎn)。大家別小看了這1.2%，它代表著的是436位市民的點(diǎn)贊、436個(gè)家庭的認(rèn)可，也是436句發(fā)自內(nèi)心的感謝！還有咱們兜底服務(wù)窗口，能夠主動(dòng)當(dāng)好企業(yè)群眾的“跑腿員”。上半年累計(jì)辦理跨市州、跨省的事項(xiàng)就有50件，占比46.7%，極大降低了企業(yè)群眾的時(shí)間成本、交通成本和溝通成本，給企業(yè)節(jié)省了大量生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)時(shí)間，讓群眾感受到政務(wù)服務(wù)不僅有速度、更有溫度。通過部門間的協(xié)同聯(lián)動(dòng)和各項(xiàng)機(jī)制的高效運(yùn)行，一些過去看似“不可能完成的任務(wù)”得到了圓滿解決，一些曾經(jīng)的“燙手山芋”如今也能從容應(yīng)對(duì)。可以說，訴求辦理的順暢高效，已經(jīng)成為衡量我們服務(wù)群眾能力水平的重要標(biāo)尺，更是我們不斷提升服務(wù)溫度、增強(qiáng)群眾獲得感幸福感的堅(jiān)實(shí)支撐。

四是城市收獲了萬眾一心的凝聚力。不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。當(dāng)每一個(gè)平凡的心聲都能被溫柔傾聽，每一個(gè)微小的訴求都能被真誠回應(yīng)，蓄積的就是一座城市快速發(fā)展的磅礴力量。今年2月，一位在嘉峪關(guān)生活了十年的外地人，因戶籍問題未享受過咱們景區(qū)的優(yōu)惠政策。接到他的留言后，市文旅局主動(dòng)伸手，不僅耐心細(xì)致地解釋了惠民政策，更貼心主動(dòng)協(xié)調(diào)社區(qū)和派出所，幫助他辦理了居住證。游覽歸來，他專門表達(dá)了感謝，說政府的服務(wù)讓他真切感受到了“嘉”的歸屬感。還有今年咱們嘉峪關(guān)長(zhǎng)城馬拉松報(bào)名結(jié)束后，很多外地跑友給我留言，特別遺憾沒有能夠搶到參賽名額。為了不讓這份熱愛落空，體育局還特地在線上組織了二次補(bǔ)錄。雖然名額依然緊張，但這份真誠的回應(yīng)與努力，贏得了跑友們的理解與期待，紛紛表示明年一定要再來嘉峪關(guān)參加馬拉松。今年端午，一位遠(yuǎn)在新疆的西安籍年輕媽媽，為了給孩子接種疫苗，懷著忐忑的心情聯(lián)系了我們。因新疆地處高海拔地區(qū)無法接種乙型腦炎疫苗，而返回西安又有感染風(fēng)險(xiǎn)，希望途經(jīng)嘉峪關(guān)時(shí)為女兒接種并順道旅游。政務(wù)服務(wù)中心衛(wèi)健窗口迅速聯(lián)系疾控中心，通過電話對(duì)孩子健康狀況進(jìn)行了細(xì)致評(píng)估，并在端午節(jié)假期開辟綠色通道，為孩子完成了接種。事后回訪，這位母親已帶女兒平安回到西安，她還在電話中提到，接種過程周到又貼心，下次一定還會(huì)再來嘉峪關(guān)！我覺得“下次再來”，就勝過了千言萬語。這些看似微小的需求能得到如此及時(shí)、精準(zhǔn)且充滿感情的回應(yīng)，正是我們嘉峪關(guān)之所以能留住人、吸引人的魅力所在。上個(gè)月，全市重點(diǎn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況調(diào)研過程中，祁連山水泥廠負(fù)責(zé)人說了這么一句話，“從沒見過哪一個(gè)地方的政府部門對(duì)企業(yè)服務(wù)如此主動(dòng)，能夠想盡辦法幫企業(yè)解決問題?！痹谟⑺固毓菊{(diào)研時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“我們下定決心將鋅鋁鎂光伏邊框生產(chǎn)線從現(xiàn)在的1條擴(kuò)展到4條，最主要的原因還是在于嘉峪關(guān)市政府的服務(wù)精神讓企業(yè)很放心，讓我們能夠安心生產(chǎn)、安心經(jīng)營(yíng)?！边@幾句話說得很樸實(shí)，也很真誠，既是對(duì)我們工作的肯定，也是對(duì)嘉峪關(guān)發(fā)展環(huán)境的認(rèn)可，更是對(duì)嘉峪關(guān)未來發(fā)展的期望。還有今年以來，咱們很多大型餐飲企業(yè)都面臨經(jīng)營(yíng)困境，像新華路上的瑞景酒店，就直接把特色菜擺在門口，進(jìn)行堂食外賣，據(jù)說生意還特別火爆，日營(yíng)業(yè)額相較過去直接翻了一番。為確保企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)監(jiān)管局、商務(wù)局、城市管理局等部門靠前服務(wù)、靈活處置，為酒店劃定了戶外經(jīng)營(yíng)區(qū)域，既保障了企業(yè)權(quán)益，又維護(hù)了市場(chǎng)秩序，更放大了咱們這座城市的煙火氣與人情味。這份用心對(duì)待和靈活處置，引發(fā)的是推動(dòng)城市發(fā)展環(huán)境不斷優(yōu)化的“蝴蝶效應(yīng)”。今年上半年，全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)保持快速發(fā)展，像固定資產(chǎn)投資、房地產(chǎn)開發(fā)投資、金融業(yè)增加值增速等多項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)明顯高于全國、全省平均水平；營(yíng)商環(huán)境便利度更是排名全省第2，綜合信用指數(shù)直接躍居全國261個(gè)地級(jí)市第7位。還有咱們的文旅產(chǎn)業(yè)在多重挑戰(zhàn)下逆勢(shì)上揚(yáng)，五一前夕全新上線關(guān)城夜游2.0版本，引發(fā)國內(nèi)主流媒體競(jìng)相報(bào)道、收獲游客廣泛好評(píng)；第三屆嘉峪關(guān)長(zhǎng)城馬拉松、第十六屆國際鐵人三項(xiàng)賽等重大賽事的成功舉辦，持續(xù)激活了第三產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)動(dòng)能，咱們城市的知名度與美譽(yù)度正在持續(xù)攀升。也正因?yàn)槿绱?，很多人選擇了“用腳”投票，咱們嘉峪關(guān)成為全省除蘭州以外唯一的人口正增長(zhǎng)的市州。特別是今年畢業(yè)季，選擇回到嘉峪關(guān)、扎根嘉峪關(guān)的優(yōu)秀青年與高校畢業(yè)生數(shù)量明顯增多，人才引進(jìn)與校園招聘吸引力大幅增強(qiáng)，很多985、211院校畢業(yè)生，甚至名牌高校和海歸人才都選擇在嘉峪關(guān)就業(yè)發(fā)展?？梢哉f咱們嘉峪關(guān)“發(fā)展放心、辦事貼心、生活舒心”的口碑，正在轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的人才引力、投資魅力和發(fā)展活力。

回顧這半年，我們傾注心力辦理的，或許是“一盞燈”“一條路”“一份證明”，但托舉的是千家萬戶的“穩(wěn)穩(wěn)幸?！?。從年初我們提出“小事”不“小視”，到現(xiàn)在“小事”不“難辦”、“小事”暖心辦，這份沉甸甸的收獲，不僅僅是解決具體問題“量的積累”，更是服務(wù)理念、治理效能、城市形象“質(zhì)的提升”，凝聚著大家的心血與汗水，也是我們接續(xù)奮斗、乘勢(shì)而上的強(qiáng)大信心和底氣！在此，我代表市政府向所有為我們這座城市努力奮斗、傾情付出的同志們致以最誠摯的感謝和最崇高的敬意！謝謝大家！

第二個(gè)方面：談?wù)劇安蛔恪保纯础靶∈码y辦”背后的問題和根源到底是什么。習(xí)近平總書記在《之江新語》中這樣寫道：“對(duì)老百姓來說，他們身邊每一件瑣碎的小事，都是實(shí)實(shí)在在的大事，有的甚至還是急事、難事?！闭蛉绱耍覀?件辦不成的“小事”，便足以消解100件辦成“好事”所積累的信任；1次推諉拖延的回應(yīng)，很可能澆滅群眾對(duì)政府所有的期待。所以，上次會(huì)上我特意強(qiáng)調(diào)“要讓群眾的訴求有地說、有人聽、有人辦，形成一個(gè)群眾訴求收集、反映、處置的閉環(huán)機(jī)制”。半年過去了，從剛才我們談到的收獲來看，效果還是不錯(cuò)的。但做群眾工作是一個(gè)長(zhǎng)期長(zhǎng)效、不斷提升的過程，其中也會(huì)不斷出現(xiàn)各種新問題、新訴求，所以我們也必須不斷進(jìn)行反思，努力完善我們的機(jī)制、提升我們的能力、改進(jìn)我們的舉措。下面，我想通過三個(gè)問題與大家共同進(jìn)行“反思”。

第一個(gè)問題：為什么還會(huì)出現(xiàn)這么多“小事難辦”問題？從今年兜底服務(wù)窗口訴求辦理情況來看，截至目前，共受理企業(yè)和群眾反映的各類問題和疑難事項(xiàng)107件。其中，與群眾日常生活密切相關(guān)的社保繳費(fèi)、醫(yī)保報(bào)銷、燃?xì)飧脑?、水表更換、“兩新補(bǔ)貼”發(fā)放、宅基地變更等問題占比43.9%，幾乎占到了一半。而其中有很大一部分都是各單位各部門的“分內(nèi)之事”和“應(yīng)盡之責(zé)”，但卻成了“難事”，需要兜底服務(wù)窗口進(jìn)行“兜底”。比如，今年2月，一位個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶申辦食品小攤點(diǎn)證時(shí)，因持有的營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)者為其本人，而店鋪?zhàn)赓U合同簽約方為其妻子，被窗口工作人員以“營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)者與租賃合同簽署者不是同一人”為由，告知無法辦理。這件事雖然最終通過兜底服務(wù)窗口，將營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)方式由“個(gè)人經(jīng)營(yíng)”變更為“家庭經(jīng)營(yíng)”，使其妻子簽署的租賃合同符合規(guī)定，當(dāng)場(chǎng)辦理了證件，但反映出的卻是相關(guān)部門窗口服務(wù)人員對(duì)政策理解的僵化、對(duì)群眾訴求的漠視和對(duì)群眾工作的不負(fù)責(zé)任。我們一再強(qiáng)調(diào)，窗口服務(wù)人員執(zhí)行規(guī)定沒有錯(cuò)，但在簡(jiǎn)單答復(fù)“必須變更租賃合同簽署人，否則不予辦理”時(shí)，有沒有想過還有其他辦法？有沒有想過一句簡(jiǎn)單的答復(fù)，群眾就得聯(lián)系房東，甚至繳納違約金，重新簽訂合同，再跑幾趟我們的大廳？這雖然是一件小事，但窗口單位工作人員服務(wù)群眾意識(shí)的缺失、“靈活處置”能力的不足，非常值得我們反思。再如，同樣是今年2月，一位因工作變動(dòng)來我市的申請(qǐng)人，想將四川省的醫(yī)保關(guān)系及賬戶余額轉(zhuǎn)移到現(xiàn)單位。兜底服務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系對(duì)接市醫(yī)保局和四川省華鎣市醫(yī)保局，確定由我市發(fā)起申請(qǐng)、對(duì)方線上確認(rèn)后即可轉(zhuǎn)移。工作人員隨即幫助申請(qǐng)人線上提交了轉(zhuǎn)入申請(qǐng)，并完成了醫(yī)保賬戶轉(zhuǎn)移。雖然事情辦結(jié)、群眾滿意，但我還想問一句，為什么這么多涉及群眾日常生活的基本業(yè)務(wù)最終要靠兜底服務(wù)窗口來協(xié)調(diào)？難道各單位的窗口不能辦理？難道只有兜底服務(wù)窗口才能跨部門、跨省市協(xié)調(diào)聯(lián)系？顯然不是。這些訴求的增多，恰恰折射出的是我們基層服務(wù)中，個(gè)別部門和干部該干的業(yè)務(wù)沒有干好，該履行的職責(zé)沒有履行到位，該一次性告知的沒有說明白。群眾眼中的“小事難辦”，往往不是政策本身有多復(fù)雜，而是我們相關(guān)部門和工作人員缺乏“把方便讓給群眾、把麻煩留給自己”的共情意識(shí)；不是流程真的走不通，而是執(zhí)行中少了“主動(dòng)想辦法、靈活解難題”的工作思維；不是問題本身無解，而是落實(shí)中缺了“把規(guī)定用活、把服務(wù)做細(xì)”的能力素養(yǎng)。

第二個(gè)問題：小事難辦到底難辦在哪？核心在于我們一些單位和干部仍然不擔(dān)當(dāng)、不作為，面對(duì)難題時(shí)能推就推、一拖再拖，最后小事拖大、易事變難。據(jù)我了解，在年初我們受理的訴求中有這樣一個(gè)問題，一對(duì)外地戶籍、長(zhǎng)期在嘉峪關(guān)生活的中年夫婦，因女方改名導(dǎo)致結(jié)婚證與身份證姓名不一致。到婚姻登記處補(bǔ)辦結(jié)婚證時(shí)，被要求提供“兩個(gè)名字系同一人”的證明。他們先跑社區(qū)、再跑派出所開具了相關(guān)證明。再去辦理時(shí)又讓到檔案館查結(jié)婚檔案。檔案館翻遍資料也沒找到相關(guān)檔案?；氐降怯浱帟r(shí)，工作人員又讓他們?nèi)ムl(xiāng)鎮(zhèn)開證明。到了鎮(zhèn)上，鎮(zhèn)上又說：“2人非本市農(nóng)村戶籍且無登記機(jī)構(gòu)，無法出具婚姻關(guān)系合法證明”。這對(duì)夫婦只能撥打投訴電話反映問題。雖然最后鎮(zhèn)上開具了證明，婚姻登記處也補(bǔ)辦了證件，但是對(duì)群眾來說，這是一次極差的辦事體驗(yàn)。可能，咱們婚姻登記處和鄉(xiāng)鎮(zhèn)都覺得委屈，嚴(yán)格執(zhí)行政策、避免可能出現(xiàn)的“失誤”有什么錯(cuò)？這就是我經(jīng)常說的，這樣做你們“沒錯(cuò)”，但也“不對(duì)”。你們想過沒有，這樣簡(jiǎn)單的對(duì)群眾說“不”，是可以避免工作的“失誤”和“責(zé)任”，但就讓群眾在市區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)間反復(fù)折騰，不僅浪費(fèi)了時(shí)間，更消磨了群眾對(duì)政府的信任。我常常在想，這些“小事”到底難在哪？是具體問題復(fù)雜？還是機(jī)制不夠順暢？或是干部作風(fēng)不扎實(shí)？像上次會(huì)上我指出的醫(yī)院便民門診開藥問題，為什么只有我專門督促了、批示了，安排暗訪了，甚至在大會(huì)上點(diǎn)出來了，大家才能想盡辦法去辦理，而平時(shí)卻拖拖拉拉、敷衍了事？說到底，根子在于一些干部責(zé)任心不強(qiáng)、擔(dān)當(dāng)意識(shí)不足，面對(duì)難題繞著走、碰到硬茬就退縮，沒有真正把群眾利益放在心上、扛在肩上；在于個(gè)別部門“一把手”嘴上重視、心里輕視，沒有把嚴(yán)的要求和實(shí)的作風(fēng)貫徹到全部門、落實(shí)到每個(gè)人。這種作風(fēng)問題不解決，“小事”就會(huì)不斷成為“難事”，群眾的信任也會(huì)隨之不斷銷蝕。

第三個(gè)問題：為什么一些難辦的“小事”還在反復(fù)出現(xiàn)？從12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，今年上半年，訴求受理量相較去年同期增加了2347件，同比增長(zhǎng)6%。透過數(shù)據(jù)，說明企業(yè)群眾對(duì)我們服務(wù)水平、訴求辦理能力的信任在提升，也反映出一個(gè)必須正視的問題：我們的前端工作還存在明顯短板。也就是說一些網(wǎng)格、物業(yè)、社區(qū)等基層單元的作用發(fā)揮不夠到位，總是慢群眾半拍，習(xí)慣“等問題上門”，一些本可通過主動(dòng)巡查、提前介入解決的問題，轉(zhuǎn)變?yōu)槿罕姷姆磸?fù)投訴。比如，群眾反映的碧水綠洲小區(qū)道路不平的問題，我想只要社區(qū)網(wǎng)格員和物業(yè)工作人員在日常巡查中多留一份心、早發(fā)現(xiàn)早上報(bào)，相關(guān)部門及早重視、及時(shí)介入處理，完全能夠避免群眾反復(fù)投訴；但現(xiàn)實(shí)是，問題總是等群眾發(fā)現(xiàn)后、反映后、投訴后才被動(dòng)處理。再比如，入夏以來，全市建筑施工頻繁，僅7月，關(guān)于觀山明月、遠(yuǎn)東華府、濱湖玫瑰園等工地施工噪音擾民的投訴就高達(dá)66件。應(yīng)該說全市施工情況，住建和城管部門都了如指掌，為什么還會(huì)出現(xiàn)這么多同類的投訴？說到底，還是前期巡查檢查不到位，對(duì)潛在問題發(fā)現(xiàn)不及時(shí)、解決不主動(dòng)，導(dǎo)致群眾反復(fù)投訴、問題反復(fù)出現(xiàn)。還有像群眾反映的迎賓湖北門到湖面北側(cè)有很多枯死樹枝的問題，林草局也安排工作人員實(shí)地查看了，發(fā)現(xiàn)上述區(qū)域確實(shí)存在很多因病蟲害和自然老化導(dǎo)致的枯死樹枝，覆蓋面積還比較大，都分布在休閑步道周邊和湖邊觀景區(qū)附近。我認(rèn)為迎賓湖景區(qū)肯定有專門的巡查人員和林木管護(hù)人員，發(fā)現(xiàn)這些問題應(yīng)該是我們的職責(zé)所在，竟然還沒有群眾細(xì)心，一旦遇到大風(fēng)天氣這就是明顯的安全隱患。從這半年群眾訴求辦理工作來看，我們?cè)V求的收集、反映、處置閉環(huán)機(jī)制算是初步建立起來了，群眾的問題也有地說、有人聽、有人辦了，但是辦結(jié)后的長(zhǎng)效機(jī)制建立得怎么樣？我看還不夠健全。像上次會(huì)上指出的消費(fèi)卡退費(fèi)的問題，上半年仍受理相關(guān)投訴451件，雖然都很快得到了處理，但為什么還會(huì)反復(fù)出現(xiàn)這樣的問題？說明我們沒有舉一反三，沒有真正形成前端約束機(jī)制和行之有效的應(yīng)對(duì)措施。還有像群眾反復(fù)投訴的占道經(jīng)營(yíng)問題，上半年累計(jì)投訴量就達(dá)到568件，平均一天至少3件。城管部門排查的全市流動(dòng)攤點(diǎn)從業(yè)人員也只有750人，去掉三鎮(zhèn)農(nóng)民，也才600多人，這意味著上半年平均每個(gè)流動(dòng)攤販都被投訴近1次。當(dāng)然，上次會(huì)后，城市管理局也積極研究，探索在我市設(shè)置“潮汐市場(chǎng)”，也取得了一定的效果。但相關(guān)問題仍然反復(fù)出現(xiàn)，說明這些長(zhǎng)效機(jī)制的落地還需要下很大功夫。我認(rèn)為根源就在于大家沒有從“辦結(jié)一件事”延伸到“治理一類事”，沒有把“當(dāng)下改”與“長(zhǎng)久立”真正結(jié)合起來，還沒有完全形成全流程管理閉環(huán)。

第三個(gè)方面：談?wù)劇澳繕?biāo)”，我們提升訴求辦理質(zhì)量的宗旨和方向是什么。我們著力解決“小事難辦”問題，歸根結(jié)底是為了讓民生溫度更加可感可及，讓發(fā)展成果惠及更廣大的人民群眾。就像我再三強(qiáng)調(diào)的“百姓的眉頭舒展了，我們的工作才算合格；群眾的笑臉多了，城市的幸福才算真實(shí)?！蹦敲疵嫦蛭磥恚覀兙烤挂裁捶较蚺?？要干到什么程度？我認(rèn)為重點(diǎn)要體現(xiàn)在這四個(gè)維度：

一是追求“無事不擾”的治理境界，讓群眾在生活中更放心。“無事不擾”是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的核心內(nèi)容，我認(rèn)為這一概念放在群眾訴求辦理工作中同樣適用，甚至更為貼切。它要求我們轉(zhuǎn)變觀念，不做“時(shí)刻刷存在感”的管理者，而是當(dāng)“潤(rùn)物細(xì)無聲”的服務(wù)者。具體來說，就是要將“被動(dòng)響應(yīng)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)治理”，將“事后補(bǔ)救”變?yōu)椤笆虑邦A(yù)防”?！暗甘篱g人無病，何妨架上藥生塵”，這是晚清一位老中醫(yī)寫的對(duì)聯(lián)，體現(xiàn)的是一種“懸壺濟(jì)世”的情懷，就是說藥鋪不盼人生病卻常備良藥，我們政府服務(wù)的目標(biāo)，也應(yīng)該是通過精細(xì)化的日常治理，最大限度減少群眾生活中煩心小事的發(fā)生頻率；而一旦問題出現(xiàn)，服務(wù)又會(huì)像“藥架上的常備藥”一樣隨時(shí)可取、可靠管用。這需要我們各職能部門真正把身子沉下去、耳朵豎起來、眼睛擦亮些，在日常巡查走訪、信息收集和政策宣傳中，敏銳捕捉可能演變?yōu)椤靶≡V求”的苗頭性、傾向性問題，并化解在前端、消解于未然。正如那名網(wǎng)約車司機(jī)對(duì)杭州市政府的評(píng)價(jià)：“沒事的時(shí)候你感覺不到政府的存在，有事的時(shí)候他一定在”“他從不擾民，但老百姓有問題的時(shí)候他一定第一時(shí)間出來解決”。唯有如此，我們才能真正讓群眾在“無事時(shí)”享受城市的安寧，在“有事時(shí)”感受政府的溫度，讓“小事辦好”成為嘉峪關(guān)最鮮明的民生標(biāo)識(shí)。

二是追求“有求必應(yīng)”的服務(wù)速度，讓群眾遇到急難時(shí)更安心。群眾反映的問題，無論大小，都關(guān)乎切身利益，都等不得、慢不得。如果說“無事不擾”是通過前端預(yù)防減少問題發(fā)生，那么“有求必應(yīng)”就是要在問題出現(xiàn)時(shí)，以最快速度、最高效率為群眾排憂解難。為此，我們要持續(xù)發(fā)力，打通部門間的信息壁壘，優(yōu)化訴求流轉(zhuǎn)流程，強(qiáng)化跨層級(jí)、跨領(lǐng)域的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，對(duì)群眾反映的每一個(gè)問題，都做到第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間核查、第一時(shí)間處理，堅(jiān)決杜絕推諉扯皮、“擊鼓傳花”。而從更深層次來說，“有求必應(yīng)”遠(yuǎn)不止于“快”，更在于“一定行”。就像嘉東工業(yè)園區(qū)鑠耀澤公司因天然氣未接通嚴(yán)重影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，以及金色佳苑小區(qū)長(zhǎng)期水壓低造成生活不便等問題。看似是具體領(lǐng)域的“小麻煩”，卻直接關(guān)系著企業(yè)群眾的安全感與對(duì)政府的信任感。相關(guān)部門接到問題反映后都第一時(shí)間進(jìn)行了處理，問題得到了很好地解決。昨天，我也到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了走訪，企業(yè)和群眾對(duì)我們所做的工作都很滿意，也很認(rèn)可。所以，面對(duì)群眾的訴求，我們要做的，就是確保每一個(gè)訴求都有“落腳點(diǎn)”。無論是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、市長(zhǎng)信箱、兜底服務(wù)窗口這樣的“主渠道”，還是社區(qū)網(wǎng)格、部門窗口這些“前沿哨”，都要成為群眾訴求的“第一響應(yīng)點(diǎn)”；無論是“首接首辦”的常規(guī)流程，還是“兜底攻堅(jiān)”的特殊情形，都要確保“件件有回應(yīng)、事事有著落”。這不僅是對(duì)企業(yè)群眾的基本承諾，更是政府公信力的生命線。當(dāng)“有求必應(yīng)”成為常態(tài)，“小事難辦”自然無處遁形。

三是追求“辦就辦好”的工作標(biāo)準(zhǔn)，讓群眾在辦事時(shí)更省心。“辦就辦好”要求我們不僅要把事辦結(jié)，更要辦得漂亮、辦到群眾心坎上，經(jīng)得起時(shí)間和群眾的檢驗(yàn)。首先，是要持續(xù)提升專業(yè)能力，這是“辦好”的基礎(chǔ)支撐。要深刻理解政策法規(guī)的核心要義，熟練掌握業(yè)務(wù)辦理的全流程規(guī)范，更要錘煉靈活運(yùn)用政策解決實(shí)際問題的真本領(lǐng)，堅(jiān)決避免因業(yè)務(wù)不精、政策不清導(dǎo)致“好心辦壞事”或機(jī)械執(zhí)行政策傷了群眾心。其次，是要提升服務(wù)溫度，這是“辦好”的情感內(nèi)核。始終站在群眾立場(chǎng)思考問題，用“將心比心”代替“這不行那不行”，用“馬上就辦”代替“再研究研究”，用“我?guī)湍k”代替“這不歸我管”。在依法依規(guī)的前提下，多想想群眾跑腿的辛苦、等待的焦慮和問題沒解決的失落，盡可能簡(jiǎn)化流程、減少折騰，盡最大努力將群眾訴求辦細(xì)辦實(shí)辦到位。最后，要注重長(zhǎng)效管理，這是“辦好”的根本路徑。對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的同類問題，絕不能滿足于“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”的個(gè)案解決，更不能止步于“辦完就行”的短期成效，必須深入剖析問題根源，舉一反三，通過完善制度、優(yōu)化流程、堵塞漏洞，推動(dòng)從解決“一件事”向辦好“一類事”轉(zhuǎn)變，真正實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治，讓群眾的“幸福感”更可持續(xù)。

四是追求“共治共享”的治理格局，讓群眾在參與中更暖心。我們著力解決“小事難辦”問題，最終還是要體現(xiàn)在提升基層治理效能上。而最關(guān)鍵的就是要打破政府“單打獨(dú)斗”模式，通過多元參與，推動(dòng)群眾從“旁觀者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸魅宋獭薄＿@在我們?nèi)罕娫V求辦理工作中就有很好的例子。比如，在辦理“五一社區(qū)無室內(nèi)乒乓球運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地”的訴求時(shí)，我們街道社區(qū)秉持“大家的事大家商量著辦”的原則，主動(dòng)與轄區(qū)居民充分溝通協(xié)商，通過盤活、調(diào)整和改造社區(qū)現(xiàn)有場(chǎng)地，購置乒乓球桌等設(shè)施，回應(yīng)了居民訴求。昨天我到現(xiàn)場(chǎng)，看到叔叔阿姨們?cè)谀谴蚯?，“老有所樂”的幸福?chǎng)景讓我們都由衷地高興。給我留言的張阿姨昨天在醫(yī)院看病，沒有見上面，但她還是托信訪局馬局長(zhǎng)給我轉(zhuǎn)來了信息，看到她們因?yàn)闆]地方打球就覺得“我們老了不中用了，沒人喜歡了”，我心里就一揪，看到問題解決后她們又發(fā)自內(nèi)心地說“非常感謝、非常感動(dòng)、特別溫暖，激動(dòng)得想要落淚”，我就覺得這件事我們做得真值得，真的要給鋼城街道和五一社區(qū)的同志們說聲謝謝。再比如，今年4月，市交通局在組織城市公共出行工具服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理“每月一題”評(píng)議會(huì)時(shí)，專門邀請(qǐng)市人大代表、政協(xié)委員、市民代表等多方參與，通過組織乘坐公交車、出租車，以實(shí)際乘坐體驗(yàn)和與司機(jī)溝通交流的方式，讓代表委員和市民群眾切實(shí)感受到了“每月一題”的工作成效。還有我們?cè)诨鶎又卫碇行纬傻摹拌F大叔議事團(tuán)”“幸福樹下話幸福”等多個(gè)議事協(xié)商品牌，搭建了便捷高效的參與平臺(tái)，讓居民群眾的意見有地方說、說得上話，也使決策更接地氣、更合民意。當(dāng)群眾親身感受到自己的聲音被傾聽、建議被采納、行動(dòng)能改變身邊的環(huán)境時(shí)，這種發(fā)自內(nèi)心的“參與感”“歸屬感”，正是化解“小事難辦”問題最深厚、最持久的力量源泉，也是形成共治共享治理格局最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

同志們，經(jīng)過半年的努力，我們已經(jīng)不能僅滿足于“小事”的不“小視”，而是要全力以赴將“小事”辦成“暖事”；不僅要讓城市持續(xù)升溫，更是要用辛勤的付出托舉起全市百姓實(shí)實(shí)在在的幸福。希望大家繼續(xù)堅(jiān)守這份責(zé)任，俯下身、沉下心，把群眾的每一件“小事”都當(dāng)作“心頭大事”，每一個(gè)“訴求”都視為“分內(nèi)責(zé)任”；少一些“按部就班”的套路，多一些“主動(dòng)上門”的溫暖；少一些“推諉扯皮”的借口，多一些“握指成拳”的擔(dān)當(dāng)；少一些“辦完就行”的湊合，多一些“辦就辦好”的較真，讓生活在嘉峪關(guān)和來到嘉峪關(guān)的每一個(gè)人都真切地感受到：這座城市，始終有人懂你的期盼，護(hù)你的冷暖！