第2期

“小事”不“小視”，城市更溫暖

——在全市解決群眾身邊“小事難辦”問題、提升群眾訴求辦理質效工作會上的講話

（根據錄音整理）

市委副書記、市長 ??劉 ?凱

（2025年2月14日）

2021年底本屆政府剛上任，我就向全市人民莊嚴承諾“12345政務服務熱線‘接訴即辦’將作為本屆政府一項重要的民生工作、民心工作和優化營商環境工作持之以恒地抓下去”。四年過去了，今天，我們又把“解決群眾身邊‘小事難辦’問題、提升群眾訴求辦理質效工作會”，作為全市政府系統春節之后召開的第一個專項工作會議，目的就是通過分析“小事難辦”問題背后存在的深層次原因，對四年來的群眾工作進行全面梳理和盤點，認真總結經驗教訓、查找存在的問題不足，進一步完善工作機制、改進方式方法，以更加主動的態度、更加有力的舉措，切實提升群眾訴求辦理質量，真正通過一件件訴求的回應、一個個問題的解決、一項項實事的辦理，讓群眾擁有更多的幸福感和獲得感。今天我們還特意邀請了30位黨代表、人大代表、政協委員、企業家代表和市民群眾代表參會，就是想讓大家參與到我們的工作中來，政府和市民雙向奔赴，共同努力把市民群眾的心愿實現好，把這座我們熱愛的城市建設好！

剛才我們通報了2024年全市12345政務服務熱線“接訴即辦”和網民留言辦理工作開展情況，從不同維度對工作進行梳理和分析；并創新會議發言方式，由房產中心、城市管理、市場監管、衛健、住建、嘉恒公司6家部門單位聚焦具體案例“現身說法”。之所以選擇這6家單位進行發言，主要考慮這6家單位的工作和群眾關系最為密切，辦理的群眾訴求數量大、類型多，讓他們通過案例來“解剖麻雀”，最具代表性和典型性，也最容易引起大家的共鳴和共情。我覺得今天他們的發言與其說是反思，倒不如說是一堂生動的公開課。聽了大家的發言，能感覺到6位“一把手”準備都非常充分，認識都非常清晰，分析得都非常深刻，其中有很多話都非常值得各部門各單位深思和學習。這也讓我想起了昨天在網上看到的一個小視頻，視頻是一位創投企業家以一個網約車司機的感受談了對杭州市政府的看法，每一句話都直抵人心，引發共鳴和共情。我們先來一起看一下。大家看完有什么感想？是不是跟我一樣，也是感觸頗深？“我們老百姓說實話一個城市的經濟咋樣、GDP咋樣，對我們生活上影響并不是很大，但是生活中的一些小事，當你遇到麻煩的時候，是不是能夠高效的解決，這個對幸福感影響很大”“沒事的時候你感覺不到政府的存在，有事的時候他一定在”“他從不擾民，但老百姓有問題的時候他一定第一時間出來解決”“真正優質的營商環境，體現在對草根的關懷上”“當別處還在爭論該管還是該放，杭州的干部早已學會在路燈下與攤主共商安置方案”“與其說杭州政府給了企業支持，不如說杭州政府給了百姓尊嚴和幸?！薄爱斆總€凌晨4點的創業者和深夜值守的辦事員能彼此照亮，創新的火種便再也不會熄滅”，這一句句充滿溫情、直抵人心、充滿畫面感的話語是不是讓我們每個人都為之動容？各位在座的“一把手”是不是也在和自己的工作進行比較？我想，如果大家能舉一反三，有所感悟、有所啟發、有所思考，會后有所行動，那么今天我們的會議就成功了一半。下面，我也借此機會談談自己的感受。

“家事國事天下事，讓人民過上幸福生活是頭等大事。”在2025年新年賀詞中，習近平總書記強調“我們要一起努力，不斷提升社會建設和治理水平，持續營造和諧包容的氛圍，把老百姓身邊的大事小情解決好，讓大家笑容更多、心里更暖”。對于生活在一個城市的群眾來說，就業、教育、醫療固然是關乎能否幸福生活的大事，但群眾的幸福感更多還來自身邊一個個可感可知的“小確幸”，往往是細微之處見真情，最是“小事”暖人心。這些年來，我們堅持把為民辦事、解決群眾訴求作為改進工作作風、破解發展難題、密切干群關系的重要抓手和載體，通過網民留言辦理、12345政務服務熱線，及時有效、全面系統地解決了一大批群眾反映的各類訴求，工作是越干越有章法、越干越有辦法，取得的成績也有目共睹，我們的12345熱線辦結率和滿意度連續三年位居全省第一，市長信箱網民留言辦理連續三年獲得人民網群眾工作“民心匯聚獎”。但是大家從剛才6家單位發言的事例中應該也能體會到，就是因為有些小事看著不起眼、聽著不重要，“小事”被“小視”，成了影響群眾生活的“煩心事”“鬧心事”，給群眾的日常生活造成了困擾，侵蝕了群眾的“幸福感”。如果我們連群眾生活中的小事都辦不好，群眾的幸福感、獲得感從何而來？更何談一流的營商環境？何談打造“民生幸福”的典范？何談經濟社會高質量發展？所以今天就是想通過“小事難辦”這一問題，以小見大、由點及面，和大家交流幾點想法和認識，咱們共同努力，一起把涉及群眾“小百分比”的急難愁盼辦到“百分之百”，真正讓一件件“小確幸”匯聚成百姓的“大幸?！?。

和大家交流的第一個方面，從解決“小事難辦”反思，提升對群眾工作的認識

思想是行動的先導，秉持怎樣的理念、以什么樣的態度對待群眾工作，決定著我們工作的成效和高度。群眾反映的每一件小事背后，都是一個家庭的期盼；每一個訴求背后，都是一份美好生活的向往。小事辦好了，民心就暖了；難事解決了，信任也必然就多了。而一旦出了問題，“暖心”的事就可能變成“寒心”的事，民生工程就可能變成民怨工程。特別是“小事難辦”問題，雖然放在全市整體下去審視，“事難辦”是極少數情況，但群眾身邊的“小事”往往是他們最關心、最直接的利益問題，我們沒有解決好的這1%、0.1%的“小事”，可能就關系到這些家庭100%的生活質量和幸福感。解決好這些“小事”，才能提升群眾的獲得感、幸福感，才能贏得民心、凝聚力量。這就要求我們在日常的工作中，要像對待自己的家人一樣對待群眾，像解決自己的問題一樣解決群眾的困難，用真心換真情，用實干贏民心，讓我們這座城市更有溫度、更有情懷。我想在具體工作中需要從以下三個方面進行把握。

首先，要始終做到“不對群眾輕易說不”。以往我就說過，群眾愿意向我們反映訴求是對我們的信任，這也是我們應當應盡的職責。特別是很多老百姓很少走進機關，也很少和咱們部門單位打交道，哪些部門具體分管哪些事情，哪些業務需要找哪個科室、向誰反映？群眾是不清楚的。他們好不容易鼓起勇氣向咱們反映訴求、尋求解決，但你一句“不歸我管”“我不知道”，帶給群眾的就是憋屈、窩火，就在一個簡單粗暴的“不”字下，群眾和我們的距離就拉開了，相互的信任就減少了，這也是為什么我反復強調“首接首辦”的原因所在。對待群眾訴求、做好群眾工作，我們的首接部門就是牽頭部門，無論是不是你的職責，都要“先辦后議、一管到底”。但在實際工作中，還是有一些部門擔當意識不夠，存在推諉扯皮的現象。比如，各種預付式消費卡退款難的問題，咱們生活中經常遇到過“卡沒用完，商家關門了；卡到期，余額自動清零；卡余額不足，商家要求必須再充值才能繼續用……”花不出又退不掉的預付卡確實讓人鬧心。去年7月大數據中心專門將其作為“每月一題”的當月題目，對全市存在的存量問題進行全面攻堅，可以說效果非常好，當月此類問題的訴求量就下降了50.77%。但就在去年11月份，又有群眾反映預付卡因閉店無法退費。大數據中心將工單轉派給商務局后，商務局的工作人員沒有想著怎么盡快解決退款問題，而是想辦法從各種規章、制度、文件中尋找推脫的理由。結果，群眾因為問題遲遲得不到解決，直接把訴求反映到省長信箱，后續我批示后政府辦出面督辦，商務局僅一天就查明了原因把問題解決了，這樣前后截然不同的辦理結果不讓人感到汗顏嗎？去年商務局在社零、外貿等工作中都體現出了強烈的擔當意識，怎么作為單用途預付卡的主管部門，出了問題就簡單說不、一推了之了？這還是我心目中的商務局嗎？記得2022年第一次12345政務服務便民熱線工作推進會上，我當時就講、并反復強調“堅決不準出現‘該問題不歸我單位管轄’等一推了之的情況”，幾年過去了，為什么還會出現這樣的問題？當然不光是商務局，還有很多部門也出現了類似的問題，導致群眾的“小問題”就變成了辦不了的“大難題”。大家都想想，都說不是自己的責任，那是誰的責任？難道是老百姓的責任嗎？今天我和大家講，我們很多政府部門的職責是交叉的，有些邊界不是那么明確。就像是跑接力賽，需要我們交棒的人多跑兩步，接棒的同志提前把手伸過來，這樣才能保證我們的民生問題得到無縫銜接、徹底解決，經濟高質量發展才能跑出真正的加速度。我覺得這些事表面上看是職責不清、協調不順的問題，但深層次反映的是我們一些干部宗旨意識的缺失、工作能力的不足和工作作風的漂浮！今天我再次強調，要“首接首辦”“首接首辦”“首接首辦”，重要的事咱說三遍。一定要牢記問題反映到你那你就是第一責任人，不是你的職責，你就負責協調；不符合政策，你就耐心解釋；不能拍板決定，你就抓緊上報?？傊?，絕不能讓沒辦成事的群眾帶著疑問離開。大家在工作中都要牢固樹立“不輕易說不”的理念，面對群眾訴求，要少說“不能辦”，多想“怎么干”，積極伸手、主動靠前，讓我們的服務“上前一步”，讓群眾辦事“少走一步”，真正用自己的耐心、細心讓群眾感受到實實在在的便民利民溫度。

第二，要始終堅持“換位思考”。我們今天在座的有市長、秘書長、書記、局長、主任、科長，但我們脫下官衣、回歸生活都是老百姓。我們平時在開展群眾工作、辦理群眾訴求、解決群眾問題時，都要設身處地、把自己擺在老百姓的位置上去想一想，如果現在這些糟心的事情落在自己頭上會是什么感覺？是不是也希望立馬就能解決？是不是也希望政府工作人員能夠在關鍵時候出手，幫助解決問題？如果事情遲遲得不到解決會不會覺得煩悶、會不會覺得委屈、會不會對政府感到失望？比如，剛才市場監管局在發言中提到的“企業辦理注冊變更審批”問題，企業的訴求其實就是在原有的注冊地址后加注具體的門牌號，這么一件簡單的事情，我們的部門和工作人員讓人家跑了四次，我們倒查下來，在這之前類似的問題還有70多件！我們天天喊的“高效辦成一件事”“最多跑一次”是不是成了一句空話？更何談打造全省最優營商環境。大家可以設想一下，這些企業家給同行們會怎么說我們嘉峪關？“一次作惡，百善難贖”，一次的負面影響就會毀了我們百次、千次的努力，一個部門的不作為，會影響我們整個政府的形象，一個工作人員的不擔當，辜負的是我們全體干部的辛勤付出。在我的印象中，類似這樣的事情在我們政府部門中已不是第一次發生了，2022年、2024年都有群眾通過市長信箱反映過不動產證辦理的問題，后續都是我專門批示后，事情很快就解決了。我記得2022年當時群眾要辦理不動產證，但是材料上缺開發商的章子，但都十幾年過去了，那個房地產公司可能都沒了，你讓群眾去哪里找人蓋章呢？后面也是通過市長信箱反映，我對此進行了專門批示，不動產中心一個電話就把開發商叫過來，當場就給辦掉了。為什么同樣一件事情，群眾辦起來就是困難重重，我一批示第二天就給辦好了？我想最主要的原因還是大家面對群眾沒有將心比心，沒有真正站在群眾的角度去考慮問題。我常說有的時候一件事，對于我們政府部門、對于公職人員來講一個電話就能解決，但是對于老百姓來說，既不熟悉流程、更不熟悉業務，就像剛才提到的不動產證辦理工作，咱們的工作人員光說需要這個、缺少那個，你讓他們哪里去找、哪里去辦呢？群眾辦件事搭上時間、搭上精力、搭上金錢甚至還要搭上臉面，能不心存怨氣嗎。發改委的陳鵬去寧波掛職，他遇到了這么一個事例。有一個黑龍江的群眾去寧波辦事，缺少一個證明，而且這還是一個要件。按照我們的常規想法是不是按照規定就辦不了，就要讓這個群眾回黑龍江去開證明？但寧波有“跑一次沒辦成”咨詢反饋窗口，窗口工作人員了解情況后立馬電話聯系黑龍江當地政府部門，核實了相關情況，讓這個群眾寫了承諾書就先給辦理了事情，相關證明后面補上就行。這種為群眾兜底辦事的作法才是真正為群眾著想，值得我們學習和反思。民心是桿秤，秤出的是干部的擔當；換位是面鏡，照見的是初心和使命。希望大家在做群眾工作、對待群眾訴求時，不妨換一把椅子坐坐，換一個角度想想，站在老百姓的角度，設身處地地將心比心、換位思考，有時候群眾的“心結”往往就是我們工作的突破口。我們要把群眾的“小事”當作自己的“家事”，把群眾的“難事”當作自己的“心事”，用行動回應群眾的期盼，用擔當托起群眾的向往，以更快速的響應、更高效的辦理、更及時的反饋、更暖心的服務，贏取人民群眾的信任和支持。

第三，要始終堅持“審慎包容”。我們經常說市場經濟“法無禁止即可為”，但在具體工作中，我看很多部門單位都是“多一事不如少一事”，對于法律法規條文上沒有明確指出的事項，都是“法無允許不可為”，導致很多企業和群眾想要搞創新、想要蹚新路，束手束腳、阻力重重。就像剛才市場監管局發言里提到的“服裝店售賣飲品無法辦手續”的問題，我說實話聽到之后很難受，我們天天鼓勵大家創業創新，培育市場主體，但在這件事情上，我們不想著怎么幫著企業更好的開展經營，就拿著規定說這也不行，那也不行。要知道，企業的事在我們手里多耽誤一天，企業就會多損失一分資金、多流失一分信心。我們作為市場監管部門，既是監管也是保障，監管的是市場主體有沒有按照法律法規正常經營，保障的是要為他們掃清障礙，讓他們的店開得更好、企業經營得更順。“大眾創業、萬眾創新”，這八個字我們總是對市場主體說、對群眾說，但責任是政府和部門的，我們應該怎么去落實？怎么去做？就是要以政府部門的體制創新激發群眾的創業熱情，以政府部門的主動服務增強群眾的創業信心，以政府部門的改革勇氣堅定群眾的創業決心。如果連我們政府部門自己都畏首畏尾，缺乏改革創新的勇氣和魄力，缺乏審慎包容的胸懷和態度，那何談調動群眾的創造力呢？特別是隨著新技術、新業態、新模式的不斷涌現，群眾的新訴求也會不斷地出現，對于這些新生事物，如果我們機械僵化、死搬教條，既不上前了解也不主動論證，就簡單地進行否定，不僅會扼殺群眾的創新創造能力，也會讓我們的政府失去公信力。馬化騰在接受采訪的時候就談到，當年他們騰訊接觸初創的Snapchat這個項目時，感覺好傻好無聊，看不到價值，所以只投了一點點，結果后來Snapchat市值超過了三百億美元，他不斷感慨“看不懂新東西”。一個堅持創新的互聯網精英、互聯網巨頭都尚且如此，我們又怎么能對自己不懂不明白的新事物、新業務就輕易否定呢？而且咱們經常說嘉峪關最大的特點就是城市包容性強，城市精神都寫著“艱苦奮斗、開拓創新、開放包容、敢為人先”，如果沒有這16個字，我們在荒漠戈壁就不會有這樣一座城市的誕生，也更不可能通過一代代嘉峪關人的努力建成這樣的戈壁明珠了。所以對于新的事物、新的訴求，我們決不能用舊尺子量新問題，一定要有一顆審慎包容的心。當然，審慎，不是慢作為、不作為的借口；包容，也不是無原則的妥協、懶政，只有“該松的手放開，該穩的錨定住”，才是對群眾利益最深切的負責。

和大家交流的第二個方面，從解決“小事難辦”著手，提升群眾工作的實效

從12345熱線和網民留言的數據看，有90%以上的訴求都是群眾身邊的“小事”，看起來“雞毛蒜皮”，但對群眾來說，這就是影響生活質量的“急難愁盼”。有些同志可能會覺得這些事太小了，何必小題大做？但大家要記住，群眾眼里沒有“小事”，只有“有沒有人管的事”，有人管再大的事也是小事，沒人管再小的事也是大事。我們的群眾工作質量和水平，就體現在這一件件“小事”的辦理上，解決群眾訴求的關鍵，不在事大事小，而在于用心用情。但為什么我們一些部門和干部在做群眾工作時，老是覺得群眾反映的訴求這不合理、那不合理，群眾的事情這不能辦、那不能辦，我看關鍵在于為民情懷的缺失，造成了三個“錯位”，一是“視而不見”的認知錯位，把群眾的小事當“麻煩”，把群眾訴求當“包袱”；二是“推諉扯皮”的責任錯位，部門之間“踢皮球”，一線干部“兜不住”；三是“大水漫灌”的方法錯位，用“平均”代替“個別”，用“文件”回應訴求。正是這些“錯位”和“不到位”，導致群眾的“小事”被“小視”，“小事”變成“難事”，最后群眾覺得寒心，一線干部覺得委屈，政府公信力也被侵蝕。小事見真情，細節顯擔當。辦好群眾的事，丈量的是我們的初心，考驗的是我們的智慧。所以做好群眾工作，我們要從三個維度深化提升。

要以掌握情況為基礎。群眾工作紛繁復雜、情態各異，沒有固定的模式，也沒有現成的套路。那么想要做好群眾工作，就需要我們邁開步子、甩開膀子、放下身子，真正貼近群眾、深入群眾中去了解他們的真想法、真情況、真需求，了解問題的前因后果、根源癥結，奔著矛盾去、盯著問題干，有的放矢地開展工作。如果我們只是簡單地回應群眾訴求，不自己掌握全部情況，那么工作推進過程中就難免會出現“頭疼醫頭腳疼醫腳”的問題，導致進度遲緩、效果很差。就像中醫問診，既要聽患者說“頭疼”，更要辨明是風寒還是內火。只有把群眾訴求當作“考卷”，把解決過程變成“雙向對話”，才能避免發生“簡單處理一個問題，寒了一片人心”的情況。比如，剛才城管執法局提到的小攤小販柔性管理問題，前段時間我看到中央電視臺播出的一個新聞，重慶市南川區探索性推出了“潮汐攤區”，就是在城市小區周邊、市場周邊、街心公園周邊，劃定區域供小攤小販經營，實行定時、定點管理，取得了很好的效果。在接受采訪時有個商販說“我覺得我們現在跟城管就像是一家人一樣。”他山之石可以攻玉。會后城管局要會同相關部門強化協商，緊盯原因癥結，以富強市場西門口占道經營問題整治為試點，真正換位思考，拿出一套行之有效、能管長遠的措施辦法，把每一個攤販管住、管好更要管活，推動違規占道經營這一頑瘴痼疾徹底解決，全面提升城市治理的溫度和水平。再比如，去年12月有群眾通過12345政務服務熱線反映紡織小區門口商戶因樓上居民太陽能熱水器漏水，導致商鋪墻面泡水損壞，門口積水結冰，形成安全隱患。我們的房產服務中心直接把工單轉給物業公司，既不主動上門了解情況，也不追根溯源查找問題癥結，導致一個本應快速解決的問題長期擱置，給市民生活帶來極大不便。而且后續的處理工作也浮于表面，就是簡單地在業主群里發了個通知，在商鋪門口冰面上鋪撒沙土，可以說是極其應付地把事情對付過去了，治標不治本。果然好景不長，就在春節前幾天同樣的問題在同一個地方再次發生，引發了群眾的強烈不滿。事情雖然不大，但是給我們的教訓是非常深刻的。一件小事拖了這么長時間，如果你是周邊的群眾天天看著地上一片冰鬧不鬧心？如果你是商戶天天看著泡壞的墻面煩不煩心？哪怕問題最后解決了，群眾還能對我們的工作有什么好評嗎？從表面看只是解決問題不及時，但是背后折射出的是我們基層干部的懶政心態，暴露出的是我們相關部門辦理反饋機制的缺失和能力的不足。所以我們在日常做群眾工作時，首先就是建立一套完善的訴求反饋處置機制，只有及時掌握實際情況，看看群眾的訴求到底是什么？問題到底出在什么地方？哪里才是問題的癥結？才能選擇合適的方式、合適的辦法有針對性地進行高效解決，盡量把事情做在前面，這樣才能有效避免陷入問題次次解決、次次再發的怪圈。

要以事要解決為目標。正所謂“想解決問題有一萬種方法，不想解決問題也有一萬零一種理由”。我們面對群眾工作到底能不能解決，解決得怎么樣，歸根到底就是看大家到底重不重視、上不上心、下不下功夫。比如，剛才嘉恒公司在發言中提到的供暖問題，就非常典型，人家在供暖之初就打電話反映，拖了50多天，這個供暖季都過去1/3了才解決，說白了就是在日常工作中個別員工缺乏為民擔當、主動上前的服務意識，能推就推、能繞就繞，結果導致“小問題”拖成了“大怨氣”。應該說這幾年嘉恒公司各項工作都開展的很好，特別是去年以來服務群眾的意識和質量都有了大幅度的提高，去年與住建局攜手對全市所有的供暖投訴問題進行全面梳理盤點，通過“冬病夏治”“訪民問暖”等方式，及時有效解決了各類影響用暖的室內外設施故障。今年供暖季，全市12345熱線涉及供暖相關訴求同比減少58.6%，網民留言涉及供暖問題同比減少61.5%。這是非常不容易的成效，最近市長信箱也收到了很多群眾的感謝信，說咱們嘉恒的維修師傅剛完成一件工單，群眾站在門口叫一聲，顧不上辛苦馬上就到另一戶維修；甚至是大年三十晚上還在入戶維修暖氣。但民生問題決不能用整體來代表個別，即便有99%、99.9%的群眾滿意，但對于那1%、0.1%供暖出了問題的群眾來說，他們家庭的寒冷就是100%。比如，房產服務中心，這是我們辦件量最大的單位之一，去年以來工作成效也非常明顯，12345政務服務熱線工單滿意率達到了98%，較以往提升了近20個百分點、非常難得。但為什么會出現剛才在發言中提到的單元門禁損壞串線問題？我看最主要的原因就是沒有從一開始奔著解決問題去，就是想著能拖就拖，拖不了了就慢慢磨。而且這樣的問題不是個例，從我掌握的情況看，很多部門、特別是一線工作人員和窗口單位的辦事人員都存在這樣“多一事不如少一事”的心態，結果拖到最后該辦的事還是辦了，但群眾一肚子怨氣，我們的干部職工也不落好。以往我就說過，必須要干的事情，無論拖到什么時候都要干，不如從一開始就積極地主動上手。而且群眾向我們反映的問題，基本上都是已經嚴重影響他們的生活質量，到了必須要解決的地步，這個時候如果再去推、再去拖，問題只會越拖越麻煩。所以在實際的工作中，大家一定要堅持“有解思維”，以“事要解決”的態度確保群眾反映的各類訴求都得到積極回應，得到及時有效徹底地解決。

要以群眾滿意為標準。習近平總書記指出，“業績好不好，要看群眾實際感受，由群眾來評判”。就是在告誡我們，群眾滿意不滿意，不是報告里寫的“成績單”，而是群眾心里的“一把尺”；不是紙上冰冷的“滿意度”，而是街頭巷尾的“好口碑”。對待群眾的訴求，我們既要“事事有回音”，更要“件件有溫度”，始終把“群眾滿意”作為檢驗工作的最高標準。比如，剛才住建局提到的“煤改天”項目，以往我經常拿住建局之前的老舊小區改造來舉例，就是因為在老舊小區改造中住建局堅持以群眾滿意為標準，工作獲得了老百姓的一致好評，我們嘉峪關老舊小區改造也被住建部、省上表揚。那么好的經驗、做法，你們在開展“煤改天”工作時，為什么沒有繼續發揚下去？而且老舊小區改造可比單單改一個煤氣要復雜得多、工程量大得多，我們當時工作量那么大都能做到，為什么現在工作量小了反而做不到了呢？我看還是沒有真正把“群眾滿意”當作時時刻刻都要貫徹的工作標準堅持好、發揚好。還比如，剛才衛健委提到的醫院便民門診開藥問題，振桓主任之前當面給我匯報說這個問題只是偶然發生、已經解決了，今天在會上你在發言中又說是因為業務不熟、溝通不夠造成的問題。但我安排政府辦的同志春節前和春節后兩次去這家醫院暗訪時，都發現問題還是沒有徹底解決！甚至說就是表面解決。我們的同志去開慢性病的藥，前臺和掛號窗口的服務人員還是先引導去掛專家號，在政府辦的同志提出質疑后才說便民號也行，但仍然強調有些藥便民號開不了。為什么會這樣操作？且不說專家號每次要給取藥的患者增加7、8塊錢的額外負擔，有的時候光排隊就要一個多小時，還浪費了寶貴的醫療資源，讓真正需要找專家看病的患者多等待、更麻煩。如果患者是你家人，每個月甚至每周都要被這么折騰，你們的感覺怎么樣？還有作為一家公立的三甲醫院，公益性才是第一屬性，在日常的工作中就應該主動維護群眾利益、讓群眾更方便！但在這件事情中，你們有沒有設身處地把自己帶入患者？白衣天使的情懷在哪里？這件事衛健委和醫院都要深刻反思，張莉市長要親自上手，在全市醫療系統、各醫療機構對號入座、舉一反三、深入自查，看還有沒有類似侵害患者利益、造成患者不便、影響患者就醫的問題，抓緊拿出解決方案，確保全面起底、徹底解決，必須在1個月內見到成效。再比如，去年實施的消費品以舊換新適老化改造，這本來是我們搶抓政策機遇，提升全市老年人居家生活安全性、便利性和舒適性的一件好事。但在具體工作中還是發生了一些不應該、不合理、不近人情的問題。像是政策制定方面，補貼標準的設置就非常不合理，只是簡單按照省上的指導目錄制定我市的指導目錄，對于所有老人購置的物品都以總價按比例發放補貼，沒有按照物品種類，對補貼標準進行細化。導致有的老人家里比較寬裕，購置了價值近1.5萬元的智能語音空調，政府補貼高達1萬多元；還有的老人家里比較貧困，只花費了3400余元購買了像輪椅、拐杖等生活必需品，政府補貼2400余元，這樣一來政府扶弱助困的導向體現在哪里？群眾心里能平衡嗎？而且補貼的申報流程特別繁瑣，一旦線上審核發現問題，所有材料需要全部重新上傳，對于老年人來說這個過程非常痛苦，很大程度上降低了適老化改造補貼在部分群眾心中的滿意程度，甚至引起了個別群眾的不滿。本來是為民謀利、為民造福的好事實事，為什么有群眾“受惠而不領情”？說到底最主要的原因就是我們民政部門在開展工作時不細致、不扎實，沒有真正做到以群眾的心聲為“風向標”。如果我們一開始就將群眾滿不滿意作為評判工作的最重要標準，我想結果可能就不一樣。像去年有群眾通過市長信箱反映五一巷道車輛隨意停放造成擁堵，市公安局第一時間采取措施，問題得到了及時有效的解決，群眾也非常滿意。并在評價中寫到，“這件事情的解決讓我這位百姓出行的‘難’沒了，心里的‘堵’通了，感受政府為民辦實事的態度更深了”。話雖樸實，但字里行間都表達了對我們工作的認可。這幾件事都能充分印證，工作干得好不好不是標準說了算，也不是數據說了算，必須由群眾可感可觸、發自內心的切身感受來評判。政策好不好，要看群眾是愁還是笑；工作實不實，要看群眾是怨還是贊。各部門各單位在制定政策時不要干“我認為”的閉門造車，解決問題時不要當“我不管”的甩手掌柜，評估成效時不要搞“我覺得”的自我感動，真正從群眾需求、群眾感受出發，為他們多辦實事，讓他們多得實惠，真正用實實在在的工作和可感可觸的成效贏得群眾的認可和肯定。

和大家交流的第三個方面，從解決“小事難辦”發力，提升群眾工作的水平

群眾工作不是“修修補補”，需要我們持續用力、久久為功，以“十年磨一劍”的韌勁，年復一年干下去，真正以一件件暖民心的好事實事、一項項有溫度的工作舉措，讓群眾和企業真真切切感受到政務服務效能的提升和轉變。

要注重提升自身能力。新形勢下，群眾工作對象日趨多元化，利益訴求日趨多樣化，工作環境日趨復雜化。能不能做好群眾工作，考驗的不僅僅是我們的擔當，更考驗著我們的能力和水平。面對群眾日益多樣的利益訴求，僅僅依靠以往的“老一套”“老經驗”“老辦法”是不夠的，我們必須與時俱進，跟上群眾的變化。特別是一些群眾反映的問題，實事求是地說，他們也知道不符合政策可能解決不了，但他們要的是我們的態度，他們需要的是一個傾訴的渠道。所以，我們要學會用群眾語言進行溝通：和老人講“土話”，和年輕人講“網話”，和企業家講“行話”。只有這樣，我們才能拆除“交流圍墻”，真正走進群眾心里，準確把握他們的心愿。對照群眾提出的新問題、新訴求，我們要有針對性地提升自身的能力素質，切實以過硬的本領、開闊的思路、創新的舉措，探索解決群眾難點、痛點、堵點的最優解。我們要因地制宜、因人而異、因時而變地做好群眾工作，不斷提高群眾工作方法的科學化水平。這里，我給各部門提一個要求：一定要加強對12345政務服務熱線知識庫的建設，及時更新相關政策和內容，這樣才能更加準確地解答群眾疑惑，有效減少轉辦事項。大數據中心要堅持問題驅動，對于群眾反映、工作中遇到的問題，第一時間督促各聯動單位做好相關內容的更新。

要注重總結經驗做法。各部門各單位對于解決的問題要主動總結經驗和教訓，真正把群眾的意見吸收好、經驗總結好、問題解決好，把群眾的所思、所想、所盼轉化為工作的方向、決策的依據。像今天6個單位一把手“現身說法”的案例，不是讓大家看看熱鬧，而是想讓大家從中吸取經驗教訓，舉一反三改進自己部門的工作。特別是在日常開展群眾工作、解決群眾訴求時，不能簡單地“就工作說工作”，對重復投訴、多次發生的問題訴求，一定要追根溯源、深挖問題背后的癥結所在，從中把握規律和趨勢，通過分析規律、系統治理，確保同一類問題不再反復出現、反復解決，從而真正實現通過解決一個問題，帶動解決一類問題，推動相關領域工作實現整體提升。這里再提一個要求，各部門各單位領導和干部，每天要三問自己：有沒有重視群眾的訴求？有沒有把昨天的答復變成今天的行動？有沒有從個別問題來破解共性問題？

要注重形成制度機制。很多群眾的訴求沒有得到及時有效的解決，甚至有些問題長期積壓，最終變成了“難事”，問題的根源在哪里？我認為，主要在于現有的工作機制還不夠完善。而這個機制的核心就是要讓群眾的訴求有地說、有人聽、有人辦，形成一個群眾訴求的收集、反映、處置閉環機制。首先，要讓群眾的訴求“有地說”。群眾遇到問題，最怕的就是“投訴無門”。我們現在的政務大廳、熱線電話、網上平臺等渠道雖然不少，但為什么還存在“小事難辦”問題？關鍵就在于針對群眾“辦不成”的問題缺少“提級反映”的渠道，導致了解情況的一線工作人員沒有行政資源和決策權，解決不了問題；而有決策權有行政資源能夠解決問題的人又不了解群眾的訴求。所以接下來政府辦、數據局和各職能部門，一定要建立完善群眾訴求的反映渠道，特別是“辦不成事”的反映渠道，不僅要讓群眾知道有哪些渠道可以反映問題，還要確保這些渠道真正發揮作用。其次，要讓群眾的訴求“有人聽”。群眾的訴求有了反映渠道，接下來就是要有人聽、有人管。這里我要特別強調，作為公職人員，面對群眾提出的訴求，必須有一個基本的態度：那就是不管這個訴求是否合理，我們都要認真傾聽、及時接手、及時回應。對于情有可原但暫時無法解決的事項，哪怕不是我們部門具體負責的，或者不是我們這個層級能夠決策的，都應該及時上報。你既不匯報也不溝通，說輕一點是能力不足、反應遲緩，說重一點就是漠視群眾、懶政怠政！各部門都要建立完善群眾訴求的快速響應機制，確保群眾的訴求在第一時間有人接、有人管、有人跟，絕不能出現“踢皮球”“掛空擋”的現象。第三，要讓群眾的訴求“有人辦”。要做到“事事有回應、件件有著落”，對于能夠解決的問題，要立即解決；對于暫時無法解決的問題，要及時上報，并給出明確的處理時限。對于群眾的訴求，只要合情合理、只要依法依規、只要應該辦，我們都要一跟到底。同時，群眾的一些問題往往涉及多個部門，單靠一個部門是無法解決的，必須建立起跨部門的協調機制，確保問題能夠得到綜合解決。群眾工作涉及方方面面，各部門承擔的工作職責不同、性質也不同，絕不是市政府出臺一個“小事難辦”的意見、辦法、文件就能全部涵蓋、解決的，而是需要我們在座的各位“一把手”，對照今天會上所講的內容，聚焦正反兩方面的案例，立足我們自身的工作內容、工作職責，圍繞這些年常發生的問題、群眾反映的問題，特別是“小事難辦”和“多次發生”的問題，建立起一套自己部門內部的反饋機制和應對措施。我在今天這個會上講的不是具體工作，而是想通過講認識、講理念、講方向，也講自己的思考感觸和情緒，啟發大家的思考、引起大家的共鳴、推動大家的工作。所以這就需要各部門各單位從自己負責的領域出發，認真反思工作中存在的問題，舉一反三建立起一套辦理群眾訴求的有效打法和長效機制，確保群眾的訴求都有地說、有人聽、有人辦。這里我要特別強調，我們要真正讓兜底機制發揮作用。上次政府全體會上，我提到了寧波的“跑一次沒辦成”咨詢反饋窗口，當時數據局的張國俊局長是欲言又止。會后，國俊局長告訴我咱們的政務大廳也設立了“辦不成事兜底服務窗口”。既然有這樣的窗口，為什么還有那么多的群眾辦不成事？為什么還有那么多企業辦事難？是引導的問題還是協調機制的問題？到底是什么問題？于是，昨天我安排研究室專門去政務服務大廳看了一下。我們的兜底服務窗口設在了二樓的拐角處，只有頭頂LED顯示屏上幾行小字里標注了“辦不成事兜底服務窗口”，柜臺上放了一個還沒有A3紙大的指示牌，說真的，如果不是我安排人刻意去找，真的很難注意到這個窗口?！稗k不成事兜底服務窗口”是2023年政務服務中心根據國務院《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號）設立的，目的就是“提供兜底服務，解決企業和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題”。從這個職能定位就知道這個窗口工作的復雜性和極端重要性，很多地方都是直接由政務中心“一把手”負責，選派最有經驗、最有能力、最有威信的干部坐陣。可我們政務服務中心怎么做的？只安排了一個去年9月才入職的同志負責，他自己都尚在學習和適應工作，能力和經驗能撐得起這個窗口嗎？各單位人都還不認識，他能協調得動其他部門和單位嗎？能兜住底嗎？而且經過實地了解，群眾遇到“辦不成”的情況，都是“自己找過來”，政務服務中心和其他窗口既沒有“告知”，也沒有“引導”，更沒有“主動上前”；而且所謂“兜底”，只是幫忙再聯系一下其他常規辦事窗口。這樣“為設而設”、裝點門面的兜底窗口有什么用？我看數據局根本就沒有站在企業和老百姓的角度去考慮設立這個窗口的目的和意義，出發點就不是為了兜底解決問題，而是為了單純完成任務。我們設立“辦不成事兜底服務窗口”，不僅是為了兜住辦事的底，更是為了兜住企業和市民心里的底、感情的底。因此絕不能把這個“兜底”窗口，變成“作秀”窗口、“吐槽”窗口、“記錄”窗口、“投訴”窗口。下來之后，請元永市長親自上手，數據局牽頭、政府辦公室配合，一定要盡快建立完善引導、受理、協調、幫辦、整改“辦不成事”閉環聯動機制，既要幫助群眾把辦不成的事辦成，更要避免“就事論事”，深入研究“事為何辦不成”，推動部門服務升級、流程優化、制度再造。這里還要明確一點：數據局國俊局長就是“兜底服務窗口”第一責任人，政務服務中心主任就是“兜底服務窗口”的首席代表，以后但凡有線上線下協調不了、辦不了的事，就是你們的責任；以后各部門各單位的一把手就是本部門本單位“辦不成事”的第一責任人；以后凡是因為部門原因造成群眾該辦能辦而辦不成事的，一把手必須承擔責任。我們就是要通過共同努力，確保企業、群眾辦事“有人管”、問題“能解決”、來了“不白跑”。同時，數據局每周要對“辦不成事”的情況和窗口部門的整改情況進行統計分析，形成專報給我，真正通過暴露問題、解決問題，倒逼各部門轉變服務作風、提升服務效率。

要注重做好宣傳引導。我們做群眾工作，很重要的一個方面就是做群眾的思想工作，因為只有群眾能夠從思想上認同我們所提出的目標、制定的政策，才能保證這些政策得到更好貫徹，從而確保目標得到更好實現。各部門各單位在解決群眾問題的同時，還要注重宣傳引導，通過客觀、鮮活的宣傳報道，讓群眾真真正正了解我們，從內心深處認可我們的政策和工作，充分調動群眾的積極性和主動性，讓群眾參與到我們的工作中來，讓群眾來評判我們的工作是否到位，讓群眾通過自己的語言為我們的工作發聲。融媒體中心要通過層次豐富、信息詳實、引導合理的宣傳內容，特別是對一些辦理效果好、具有典型性的具體事例做好跟蹤、宣傳、報道，以此讓群眾從中感受到政府的為民服務宗旨、干部作風的改進、辦事效率的提升以及營商環境的變化，進一步擴大群眾對政府工作的知曉度、認可度。

同志們，民心如鏡，照見得失；民生如秤，秤出擔當。我們常說“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，但口碑不會從天而降。它體現在群眾每一聲的“謝謝”中，凝結在每一件大事小情辦成后的笑容里。百姓的眉頭舒展了，我們的工作才算合格；群眾的笑臉多了，城市的幸福才算真實。希望大家始終懷著對群眾的深厚感情辦，帶著對事業的飽滿熱情干，用“一枝一葉”的扎實行動，辦好群眾身邊的“大事小情”，讓溫暖充盈在城市的每一個角落，讓幸福流淌在每一位市民心間。最后送三句話與大家共勉：把群眾呼聲當“哨聲”，哨響必到；把群眾小事當“大事”，事不過夜；把群眾笑容當“答卷”，日夜趕考。讓我們用真摯的情懷、飽滿的狀態、滾燙的熱情，共同把這座我們熱愛的城市變得更加幸福美好！