嘉政辦發〔2024〕49號

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嘉峪關市人民政府辦公室關于

印發嘉峪關市12345政務服務便民熱線“接訴即辦”運行管理辦法的通知

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各街道辦事處，郊區工作辦公室，市政府各部門，在嘉各單位：

《嘉峪關市12345政務服務便民熱線“接訴即辦”運行管理辦法》已經市政府第72次常務會議研究同意，現印發給你們，請結合工作實際，認真組織實施。

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嘉峪關市人民政府辦公室

2024年7月31日

（此件公開發布）

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嘉峪關市12345政務服務便民熱線

“接訴即辦”運行管理辦法

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第一章??總則

第一條??為全面推行12345政務服務便民熱線“接訴即辦”工作，創新社會治理方式，解決好群眾身邊天天有感的操心事、煩心事、揪心事，建設人民滿意的服務型政府，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）等文件精神，結合我市實際，制定本辦法。

第二條??嘉峪關市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）是市政府設立的受理企業群眾（以下簡稱“訴求人”）非緊急類訴求事項的公共服務平臺，語音呼叫號碼為“12345”，按照“接訴即辦”工作要求，為企業和群眾提供“7×24小時”全天候服務。

第三條??12345熱線按照統一的數據標準規范、業務流程標準與省級平臺對接，實現話務、工單、數據互聯互通和信息共享。逐步推進110、119、120、122等緊急服務熱線以外的政務服務熱線全部整合歸并至12345熱線。

第四條??12345熱線實行一號服務、屬地管理、接訴即辦、分級負責的運行模式，按照“受理、解答、派單、辦理、回復、督辦、辦結、回訪、評價”的閉環式工作流程開展訴求辦理工作。

第五條??承辦單位堅持對群眾訴求“首接負責”，按照“首接首辦、先辦后議、一管到底”原則，涉及多個單位共同辦理的合法合理訴求事項，首接承辦單位應主動協調相關單位共同做好辦理工作，并負責反饋訴求辦理結果。對于因政策法律空白、行政區域邊界存在爭議、歷史遺留等原因產生的權屬不清問題，承辦單位要向前一步，主動認領。

第六條??加強熱線隊伍建設管理和監督考核，強化話務外包方日常監管，規范話務人員入職標準和入職程序，做好話務人員政治審查，將政治素質培養提升納入日?？己耍⒉缓细裨拕杖藛T調整退出機制。

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第二章??接訴登記

第七條??12345熱線通過電話、網站、微信公眾號、微信小程序等多種渠道，對市轄區的訴求事項及省級平臺轉接的電話和派發的工單提供接訴登記服務，按照時間、地點、人物、事由、類別等受理要素，全面規范記錄訴求基本信息，形成受理工單。

第八條??12345熱線統一受理各類非緊急訴求，包括：

（一）市轄區內經濟調節、市場監管、社會治理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議；

（二）對推進全市經濟社會發展提出的合理化建議或意見；

（三）政府職能范圍內有關政策法規和公共服務信息的咨詢；

（四）政府及各部門、各單位的工作職責、辦事程序的咨詢及對工作人員的意見或建議；

（五）群眾在生產生活中確需政府部門協調解決問題的有關建議與訴求；

（六）法律法規、政策規定可以反映解決的其他有關事項。

第九條??12345熱線應做好非受理范圍訴求事項的解釋引導工作。非受理范圍包括：

（一）非嘉峪關市行政管轄權范圍的事項；

（二）須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的事項；

（三）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項；

（四）惡意侮辱、誹謗他人、違反社會公序良俗的事項；

（五）訴求事項已依法依規辦結，訴求人仍以同一事實和理由重復提出訴求的事項；

（六）法律法規規章規定的其他情形。

第十條??對于擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、誹謗、誣告、侮辱、威脅熱線工作人員的，由公安機關依法予以處理。

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第三章??分類轉辦

第十一條??建立12345熱線與110、119、120、122等緊急服務熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制，使12345熱線與各類緊急服務熱線相互轉接、互為補充，確保企業和群眾反映的合法合理訴求及時得到有效處置和辦理，實現共同為群眾提供便捷高效服務。

第十二條??完善梳理訴求權屬責任和業務歸口清單，推動訴求轉辦精準性。根據訴求的性質、內容、歸口部門等要素，采取直接答復、三方通話、派單轉辦、呼叫轉接、專家座席聯動等方式按責轉辦。

（一）對一般性咨詢類或反映事項情況清楚、法律法規和政策界定明確的訴求，根據熱線知識庫即時答復訴求人。經訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉接方式進行答復；

（二）對受理訴求事項不能即時答復的，按照“行業主管、按職承辦”的原則，形成訴求工單轉派至承辦單位辦理，并跟蹤辦理回復；

（三）對涉及提供公共服務的市屬企事業單位的訴求，由相關市屬企事業單位負責辦理，主管部門應切實履行監管職責；

（四）對涉及市直有關部門所屬二級單位的訴求，由主管單位進行轉辦；

（五）涉及兩個或兩個以上承辦單位的事項，按照職責規定分別派至相關承辦單位辦理。

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第四章??辦理答復

第十三條??各部門、各單位、提供公共服務的企事業單位、駐嘉有關單位和各人民團體為12345熱線工單承辦單位，具體負責下列事項：

（一）建立主要負責人為熱線工作第一責任人的“接訴即辦”工作機制，配備專（兼）職工作人員；

（二）負責12345熱線工單的簽收、辦理和反饋；

（三）及時梳理、采編、審核、更新本單位職能范圍內知識條目，主動完善12345熱線知識庫；

（四）負責指導、協調、督促下級承辦單位訴求事項辦理工作。

第十四條??各承辦單位“一把手”作為熱線工作第一責任人，承擔主體責任，應將“接訴即辦”工作列入重要議事日程，親自抓響應率、解決率、滿意率，親自批辦件、親自盯解決，確保及時準確辦理解決訴求人反映的問題。如對熱線轉辦工單有異議，須承辦單位“一把手”簽字確認方可退單。

第十五條??承辦單位對工單辦理實行“接訴即辦”。各承辦單位收到工單后，應當立刻聯系訴求人，核實了解摸清；匿名工單可通過現場勘察和走訪等形式了解訴求實情。

第十六條??各承辦單位按照“誰承辦、誰答復、誰負責”的原則，實行“分級管理、即轉即簽、限時辦結”。

（一）咨詢類訴求，1個工作日內辦結反饋；非咨詢類訴求（求助、投訴、舉報、建議等）處理難度一般的2個工作日內辦結反饋，較為復雜的3個工作日內辦結反饋；

（二）對水電氣熱等涉及群眾基本保障的訴求，應在24小時內辦結反饋；

（三）對突發事件、不穩定因素以及可能造成群眾生命財產損失的訴求，應在2小時內向熱線平臺反饋初步辦理意見，3個工作日內辦結反饋；

（四）因客觀原因在規定時限內無法辦結的，應提前向12345熱線說明理由并申請延期，同時向訴求人說明情況。原則上延長的時限不得超過原辦理時限的1倍；

（五）對法律法規規章、行政規范性文件和行業性工作流程或作業標準對訴求事項的處理時限有特別規定的，從其規定。

第十七條??對于訴求人主動來電，表示反映問題已得到解決要求撤銷訴求的，12345熱線應在告知承辦單位后，及時予以撤銷訴求事項。

第十八條??承辦單位辦理工作實行“雙反饋”，承辦單位要及時向訴求人和12345熱線平臺同步反饋訴求辦理結果，告知其答復意見，征求訴求人滿意度。

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第五章??回訪評價

第十九條??注重結果導向，提升訴求事項的辦件質量和群眾滿意度，12345熱線通過人工回訪、智能語音、短信、網絡等渠道向訴求人發起滿意度調查。

第二十條??熱線對訴求人進行滿意度回訪，“好差評”滿意度調查采取五級評價機制，評價結果為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。

第二十一條??訴求人不滿意的合理訴求事項應重新辦理。對重新辦理結果仍不滿意的，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦事項。經督辦仍未有效解決問題，造成同一合理訴求重復投訴3次及以上的，納入相關單位績效考評。

第二十二條??12345熱線以電話核實、當面訪談、現場查看、抽查辦件等方式開展隨機回訪，重點檢查承辦單位的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見、建議，對回訪發現的問題，及時督促承辦單位整改落實。

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第六章??跟蹤督辦

第二十三條??為保障訴求事項快速高效解決，12345熱線利用信息化手段，對“接訴即辦”工作各環節進行監測、管控，對發現的異常情況實時預警，跟蹤督辦。

第二十四條??12345熱線對轉辦訴求事項的辦理情況進行跟蹤督辦。督辦范圍包括：

（一）上級單位轉辦事項、領導批示事項；

（二）逾期未辦理、未辦結的事項；

（三）因敷衍塞責，辦理質量不高，回訪評價不滿意的事項；

（四）涉及多部門共同辦理的訴求事項；

（五）存在引發社會管控風險隱患的突發性、風險性訴求和多人次以上集中反映群體性、苗頭性、趨勢性的訴求事項；

（六）其他需要督辦的事項。

第二十五條??12345熱線應會同政府督查部門、行業主管部門，采取實地復核、專題協調、約談提醒、下發督辦函等方式對重點、難點、熱點問題進行督辦，推動合理訴求高效解決。

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第七章??綜合考核

第二十六條??充分發揮科學評價的導向、激勵和約束作用，做好12345熱線“接訴即辦”工作績效考評。實行月排名與季通報相結合、指標考評與評議評價相結合、工作數量與辦件質量相結合的方式，對承辦單位進行考核。根據承辦單位辦件數量，區分高頻事項承辦單位和低頻事項承辦單位，按照“三率”情況每月排名，每季度在全市范圍通報。

第二十七條??考核內容及評價標準。12345熱線管理機構以響應率、解決率、滿意率為主要依據，對承辦單位辦件數量、辦理反饋情況、群眾滿意度評價、知識庫更新維護、制度建設等方面組織實施綜合考評。

（一）響應率。主要考評承辦單位對群眾訴求事項的按時簽收、及時反饋、按期辦結三方面情況；

（二）解決率。主要考評承辦單位依法依規按政策辦理或解決群眾訴求的情況；

（三）滿意率。主要考評群眾對承辦單位的工作效率、工作態度、工作效果的滿意程度；

（四）考評加分項。在月度考評“三率”百分制基礎上實施加分激勵。

1.解決群體性訴求。承辦單位在承辦期限內解決10個以上訴求人集中反映涉及群體性利益、公共服務或公共安全的熱點難點訴求事項。

2.解決歷史遺留問題。承辦單位解決訴求人反映的歷史遺留且合理合法問題，至少存在一年確因客觀原因未能解決的。

3.推廣“接訴即辦”工作先進做法。承辦單位在市級及以上媒體發布典型案例、亮點工作、經驗交流等宣傳報道的。

??第二十八條??對于不符合有關法律法規、政策、社會公序良俗以及情況不屬實、惡意舉報等不合理的訴求經承辦單位依法依規申報，審核通過后，可以不計入考評范圍。

第二十九條??熱線主動接受人大代表、政協委員、民主黨派、社會公眾代表、新聞媒體的監督，聽取意見建議，及時改進工作。

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第八章??結果運用

第三十條??建立正向激勵機制。強化結果運用，激勵引導干部擔當作為：

（一）將“三率”作為領導班子和領導干部年度考核重要內容；

（二）對“接訴即辦”工作中作出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人，給予通報表揚、表彰獎勵，宣傳推廣先進經驗；

（三）在“接訴即辦”工作中發現和培養干部，對表現優秀、群眾公認的干部，在評先評優和選拔任用方面優先考慮。

第三十一條??建立反向約束機制。承辦單位在辦理訴求工作中有下列行為之一的，由其上級機關責令改正；造成不良影響或者后果的，建議由市紀委監委機關對相關責任人依據有關規定給予組織處理：

（一）不辦理或者逾期辦理訴求事項，且不說明正當理由；

（二）有推諉、敷衍、弄虛作假等行為；

（三）泄露國家秘密、商業秘密、個人隱私；

（四）非法干預、壓制和打擊報復訴求人，非法干擾企業正常生產經營活動；

（五）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為。

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第九章??附則

第三十二條??本辦法自印發之日起施行，有效期5年。

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