嘉峪關(guān)市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)嘉峪關(guān)市人民政府政務(wù)服務(wù)中心派駐窗口及工作人員管理辦法（試行）的通知
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嘉政辦發(fā)〔2022〕3號(hào)
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嘉峪關(guān)市人民政府辦公室關(guān)于
印發(fā)嘉峪關(guān)市人民政府政務(wù)服務(wù)中心
派駐窗口及工作人員管理辦法
（試行）的通知
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各街道辦事處，郊區(qū)工作辦公室，市政府各部門，在嘉各單位：
現(xiàn)將《嘉峪關(guān)市人民政府政務(wù)服務(wù)中心派駐窗口及工作人員
管理辦法（試行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。
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嘉峪關(guān)市人民政府辦公室
2022年1月10日
（此件公開發(fā)布）
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嘉峪關(guān)市人民政府政務(wù)服務(wù)中心派駐窗口及工作人員管理辦法（試行）
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第一章?總則
第一條??為加強(qiáng)嘉峪關(guān)市人民政府政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“政務(wù)中心”）派駐窗口及工作人員的規(guī)范化管理，落實(shí)工作責(zé)任、提高工作效率，結(jié)合實(shí)際，制定本辦法。
第二條??本辦法適用于各部門派駐政務(wù)中心窗口及工作人員（包括首席代表、窗口工作人員、后臺(tái)審批人員）。
第三條??政務(wù)中心根據(jù)本辦法和窗口工作實(shí)際，建立健全窗口事項(xiàng)辦理、行政審批項(xiàng)目辦件規(guī)則、投訴處理、文明用語(yǔ)規(guī)范和工作人員考勤管理等各項(xiàng)監(jiān)督管理制度，加強(qiáng)對(duì)窗口及工作人員的檢查、考核、監(jiān)督和管理。
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第二章?窗口工作規(guī)范
第四條??遵循依法依規(guī)、公開透明、便民高效、清正廉潔原則。
第五條??嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。?
（一）首問(wèn)責(zé)任人對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)主動(dòng)表明身份，禮貌接待，耐心接受問(wèn)詢，不得以任何借口推諉、扯皮、搪塞、拒絕;?
（二）首問(wèn)責(zé)任人接受服務(wù)對(duì)象問(wèn)詢時(shí)，屬本部門窗口辦理范圍的予以受理；屬其他窗口辦理范圍的，做好引導(dǎo)服務(wù)。
第六條??嚴(yán)格執(zhí)行一次性告知制。
（一）承辦窗口在受理服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)一次性將事項(xiàng)的辦理程序及所需材料告知申請(qǐng)人；?
（二）承辦窗口對(duì)材料不齊或不符合法定要求的，應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象補(bǔ)正內(nèi)容；對(duì)不予受理或不予批準(zhǔn)的事項(xiàng)，應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象并說(shuō)明理由。
第七條??嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制。?
（一）各派駐部門要向社會(huì)公開政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)承諾辦結(jié)時(shí)限；?
（二）因特殊原因不能按承諾時(shí)限辦結(jié)或予以答復(fù)，需要延期的，窗口應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，以書面形式向政務(wù)中心申請(qǐng)延時(shí)，并向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明情況。
第八條??嚴(yán)格執(zhí)行否決備案制。?窗口工作人員對(duì)依法不予受理、批準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)書面告知辦事群眾或企業(yè)，并進(jìn)行登記備案。
第九條??提供延時(shí)服務(wù)。工作人員不得無(wú)故拒絕延時(shí)服務(wù)，因條件不具備或確無(wú)必要提供延時(shí)服務(wù)的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象做好解釋和備案。
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第三章??工作人員選派
第十條??選派到政務(wù)中心的工作人員，實(shí)行雙重管理。日常工作由政務(wù)中心管理和考核，業(yè)務(wù)工作由派駐部門負(fù)責(zé)，其人事工資、福利待遇及隸屬關(guān)系不變。工作人員是黨員的，需將組織關(guān)系轉(zhuǎn)入政務(wù)中心。
第十一條??選派工作人員應(yīng)當(dāng)具備以下基本條件：?
（一）原則上是行政編制人員或依法授權(quán)承擔(dān)政務(wù)服務(wù)職責(zé)的事業(yè)編制人員；?
（二）政治思想好，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，綜合素質(zhì)高，熟悉有關(guān)政策法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和較高的計(jì)算機(jī)操作水平，在本部門具有直接從事行政許可或其他公共服務(wù)事項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的工作經(jīng)歷；?
（三）身體健康，年齡在50周歲以下，工作期間不再承擔(dān)派出部門的其他工作。工作人員的調(diào)換，應(yīng)征得市政府分管領(lǐng)導(dǎo)同意；
（四）選派超過(guò)2人（含2人）的，必須明確一名首席代表。首席代表必須為副科級(jí)及以上干部；
（五）選派到政務(wù)中心的工作人員應(yīng)保持穩(wěn)定，在政務(wù)中心工作時(shí)間不少于2年，有下列情況之一的，應(yīng)予以調(diào)換。
1.有嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為的；
2.因工作能力或健康原因，無(wú)法勝任窗口工作的；
3.因提拔、調(diào)離等原因不再?gòu)氖麓翱诠ぷ鞯模?/font>
4.因其他原因不適合政務(wù)中心工作的。?
第十二條??選派人員實(shí)行AB崗制度。A崗人員為部門選派政務(wù)中心常駐工作人員，B崗人員為部門內(nèi)熟悉業(yè)務(wù)的備崗人員。當(dāng)A崗工作人員不能到崗時(shí)，B崗工作人員及時(shí)代崗，以保證窗口工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。B崗一次性代崗時(shí)間不得超過(guò)20個(gè)工作日，一年內(nèi)累計(jì)不得超過(guò)40個(gè)工作日。
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第四章??工作人員行為規(guī)范
第十三條??嚴(yán)守法律法規(guī)，愛(ài)崗敬業(yè)、勤奮工作，自覺(jué)維護(hù)政務(wù)中心良好形象。
第十四條??遵守政務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情：
（一）不得擅自離崗、竄崗，不得聊天、打瞌睡；
（二）不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭(zhēng)吵；
（三）不得玩游戲和上網(wǎng)炒股、賭博、購(gòu)物、聊天、玩手機(jī)；
（四）不得觀看和收聽與崗位工作無(wú)關(guān)的文字、圖像、視頻和音頻資料；
（五）不得在服務(wù)區(qū)域內(nèi)用餐、吃零食；
（六）不得電話聊天、辦私事。
第十五條??保持儀容儀表端莊大方，統(tǒng)一著裝，保持整潔。規(guī)范佩戴工牌，主動(dòng)公開身份，不得有意遮擋。
第十六條??言語(yǔ)溫和，禮貌待人，舉止得體，微笑服務(wù)，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”，不得與辦事群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
第十七條??保持工作區(qū)域整潔，維護(hù)政務(wù)中心辦公環(huán)境，妥善保管辦公設(shè)備。
第十八條??提前10分鐘到崗，做好崗前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
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第五章?考勤考核管理
第十九條??工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守政務(wù)中心考勤管理規(guī)定，按時(shí)在考勤機(jī)上打卡，遲到1小時(shí)及以上視為缺勤半天；遲到或早退2次，進(jìn)行約談批評(píng)；遲到、早退3次及以上通報(bào)批評(píng)，作出檢討，通報(bào)其派出部門。政務(wù)中心每周通報(bào)工作人員考勤情況。考勤結(jié)果作為月考評(píng)、年考核的重要依據(jù)。
第二十條??政務(wù)中心組織工作人員參加的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、會(huì)議及活動(dòng)，納入考勤范圍。?
第二十一條??工作人員請(qǐng)銷假實(shí)行派出單位和政務(wù)中心雙審批、雙備案制度。所有請(qǐng)假一律為事前請(qǐng)假，除特殊情況外嚴(yán)禁事后或事中補(bǔ)假。
（一）事假必須經(jīng)派出部門同意，報(bào)政務(wù)中心批準(zhǔn)，請(qǐng)假天數(shù)與年終考核掛鉤；
（二）公休假、探親假、產(chǎn)假、病假按上級(jí)有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。經(jīng)批準(zhǔn)的因公外出不作為事假處理，公傷不列入病假范疇；
（三）請(qǐng)假結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行銷假。未銷假者按缺勤處理；
（四）請(qǐng)銷假制度實(shí)行檔案管理。一年內(nèi)有2次違反請(qǐng)銷假制度的，予以通報(bào)批評(píng)；有2次以上違反的，取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)資格，并將情況通報(bào)至其派出部門；對(duì)多次不履行請(qǐng)銷假制度的，按有關(guān)規(guī)定將情況報(bào)市紀(jì)檢部門處理。
第二十二條??工作人員的考核實(shí)行平時(shí)考評(píng)和年度考核相結(jié)合，政務(wù)中心按照干部考核權(quán)限負(fù)責(zé)落實(shí)。平時(shí)考評(píng)占年度考核的60%，考核結(jié)果反饋派出部門存入個(gè)人檔案，作為干部使用和晉升的依據(jù)。
第二十三條??在政務(wù)中心連續(xù)工作三年以上，工作能力、工作實(shí)績(jī)特別突出的工作人員，在評(píng)優(yōu)選先、職稱評(píng)定、提拔任用等方面建議派出部門予以傾斜。?
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第六章?投訴舉報(bào)處理
第二十四條 ?政務(wù)服務(wù)投訴舉報(bào)，是指派駐政務(wù)中心窗口及工作人員（簡(jiǎn)稱“被投訴人”）違法違紀(jì)和違反政務(wù)中心有關(guān)規(guī)定，被公民、法人或其他組織（簡(jiǎn)稱“投訴人”）采用現(xiàn)場(chǎng)、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等形式提請(qǐng)糾正或調(diào)查處理的行為。?
第二十五條??政務(wù)服務(wù)投訴舉報(bào)具體受理機(jī)構(gòu)為政務(wù)中心。?
第二十六條??政務(wù)中心在權(quán)限范圍內(nèi)決定受理的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)依據(jù)投訴人口述或書面材料填寫《投訴舉報(bào)登記表》，明確專人承辦，及時(shí)答復(fù)，不能及時(shí)答復(fù)的，原則上在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)；情況復(fù)雜的，在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)。
第二十七條??投訴舉報(bào)情況經(jīng)查屬實(shí)的，按有關(guān)規(guī)定和程序予以處置。?
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第七章??責(zé)任追究
第二十八條??責(zé)任追究堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正，有責(zé)必問(wèn)、有錯(cuò)必糾和教育與懲處相結(jié)合原則。?
第二十九條??工作人員有下列情形之一的，追究相關(guān)責(zé)任：?
（一）對(duì)已進(jìn)駐政務(wù)中心辦理的事項(xiàng)，不按流程辦理，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象仍回派出部門辦理的，給予通報(bào)批評(píng)、責(zé)令整改和作出書面檢查；?
（二）擅自更改流程導(dǎo)致延誤辦理的，給予通報(bào)批評(píng)、責(zé)令整改并作出書面檢查；?
（三）對(duì)聯(lián)合審批項(xiàng)目不主動(dòng)作為或者不配合牽頭部門工作造成延誤審批的，責(zé)令作出書面檢查；?
（四）對(duì)不一次性告知申請(qǐng)人，致使申請(qǐng)人因材料不合格多次申報(bào)的，給予批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的責(zé)令作出書面檢查；
（五）對(duì)故意拖延或拒絕依法受理、辦理申請(qǐng)事項(xiàng)的，給予通報(bào)批評(píng)、責(zé)令整改并作出書面檢查；
（六）對(duì)應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示報(bào)告首席代表而不及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告造成不良后果的，或?qū)κ芾硎马?xiàng)不按規(guī)定分送承辦機(jī)構(gòu)造成延誤辦理的，給予通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的責(zé)令作出書面檢查；
（七）對(duì)本部門窗口工作人員疏于管理，影響窗口工作正常開展的，給予首席代表通報(bào)批評(píng)并作出書面檢查；
（八）對(duì)違反工作人員行為規(guī)范及其他各項(xiàng)管理規(guī)定的，按照考核細(xì)則予以處理；
（九）紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)窗口及工作人員廉政建設(shè)情況進(jìn)行監(jiān)督，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。
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第八章??附則
第三十條??本辦法自公布之日起施行。 ?
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| 抄送：市委辦公室，市人大常委會(huì)辦公室，市政協(xié)辦公室。 |
| 嘉峪關(guān)市人民政府辦公室 ???????????????2022年1月11日印發(fā) |
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