嘉峪關市人民政府辦公室關于 印發嘉峪關市12345政務服務便民 熱線整合優化工作方案的通知
嘉政辦發〔2021〕54號
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嘉峪關市人民政府辦公室關于
印發嘉峪關市12345政務服務便民
熱線整合優化工作方案的通知
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各街道辦事處，郊區工作辦公室，市政府各部門，在嘉各單位：
《嘉峪關市12345政務服務便民熱線整合優化工作方案》，已經市政府第90次常務會審議通過，現印發給你們，請結合工作實際，認真貫徹執行。
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嘉峪關市人民政府辦公室
2021年7月14日
（此件公開發布）
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嘉峪關市12345政務服務便民
熱線整合優化工作方案
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為加快推進我市12345政務服務便民熱線整合優化工作，進一步暢通社情民意渠道，提升政務服務水平，持續優化營商環境，實現一個號碼“總客服”。根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）和《甘肅省人民政府辦公廳關于印發甘肅省12345政務服務便民熱線整合優化工作方案的通知》（甘政辦發〔2021〕18號）精神，結合我市實際，制定本方案。
一、工作目標
以“數字雄關”建設為引領，于2021年12月底前，將國務院、省直及我市有關部門設立并在我市接聽的政務服務熱線實現一個號碼服務，整合歸并后的熱線名稱為“嘉峪關市12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，進一步加強熱線隊伍建設，拓寬民生訴求渠道，理順熱線聯動機制，實現省市平臺互通、市級平臺與分中心業務協同，形成“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦結”的運轉模式，打造涵蓋電話、網站、微信等全媒體應用, 全時段向社會公眾提供便捷、高效、規范的熱線服務“總客服”。
????二、主要任務
按照“應合必合、應接必接”的原則，分類整合國務院、省直和全市有關部門設立并在我市接聽的非緊急類政務服務熱線。不含110、119、120、122等緊急類熱線和人大、政協、法院、檢察院、紀檢監察、國家安全等設立的熱線。整合后，為降低運營成本，各部門各單位原則上不再新設其他政務服務熱線。
1.整體并入。對話務量少、座席規模小且專業化程度不高，企業和群眾撥打頻率較低的10條政務服務便民熱線（見附件1），全部取消號碼，整合業務系統，將話務座席統一歸并到12345熱線。
（牽頭單位：市大數據服務中心，責任單位：市直有關部門和企業，完成時限：2021年7月底前）
2.雙號并行。對話務量大、社會知曉度高的6條政務服務便民熱線（見附件1），保留號碼，整合業務系統，將話務座席并入同級12345熱線統一管理。對不具備歸并條件的熱線，暫時保留話務座席，在12345熱線服務大廳設置專家席，與同級12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線工作統一標準提供服務，并將相關數據歸集到12345熱線。熱線號碼已經取消的，原則上不再恢復。
（牽頭單位：市大數據服務中心，責任單位：市直有關部門和企業，完成時限：2021年7月底前）
3.設分中心。對專業性和政策性較強、話務量大、實行垂直管理的省直部門設立的8條熱線（見附件1），以分中心形式整合歸并到12345熱線，保留號碼與座席，與12345熱線建立電話轉接和工單流轉機制，提供“7×24小時”全天候人工服務，同時納入12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。
（牽頭單位：市大數據服務中心，責任單位：市直有關部門和企業，完成時限：2021年7月底前）
4.明確熱線管理機構。嘉峪關市大數據服務中心承擔12345熱線的整合優化和日常運行管理職責。各部門各單位要積極支持熱線整合優化工作，按職責辦理有關企業和群眾訴求事項。
三、實施步驟
（一）建設整合階段（2021年8月底前）
加強部門溝通協調，分類推進熱線整合，配齊熱線隊伍人員，完善熱線整合新增功能和座席擴容、熱線大廳環境改善、辦公配套設施、整合部門熱線人員安置、業務協同、程序銜接、接口測試、知識庫建設和數據匯聚等工作，確保熱線整合工作銜接順暢、業務延續、過渡平穩。
（二）對接優化階段（2021年9月底前）
通過技術手段與省級平臺對接互聯，實現與省級平臺和分中心的業務協同、工單互轉、信息推送、數據對接等功能。同時向有關部門開放知識庫，實現信息共享交換、優勢互補。
（三）評估驗收階段（2021年11月底前）
內強管理，外優服務，全面提升熱線服務能力。按照全市12345政務服務便民熱線整合后新的運行體系，進一步規范熱線受理范圍、辦理流程、督辦問責、考核評價和數據運用等工作，理順熱線聯動工作機制，切實提高熱線事項的辦理質量,同時做好全市熱線整合評估驗收迎檢準備工作。
四、保障措施
（一）加強組織領導。成立12345政務服務便民熱線整合工作領導小組（見附件2），負責全市熱線整合的組織協調和指導、督導工作。市大數據服務中心牽頭負責熱線日常工作。各部門各單位要高度重視，切實把熱線整合工作作為深化“放管服”改革、進一步優化政務環境的一項重要內容和舉措，列入重要議事日程，主要領導要親自抓、負總責，定期聽取情況匯報，及時研究解決遇到的突出問題，確保熱線整合工作組織有序，推動有力，如期高質量完成。
（二）加大保障力度。各部門各單位要積極支持配合熱線整合工作，在人員、經費、技術等方面提供有力保障。市人社局負責落實熱線隊伍人員的調配充實工作，市財政局負責熱線整合建設的經費保障。電信、移動、聯通等單位根據要求，積極做好熱線整合的技術支持。各相關單位要明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線整合歸并后工作銜接和延續。
（三）強化工作落實。各部門各單位要按照熱線整合工作要求、推進步驟和時間節點，切實加大工作力度，扎實推動熱線整合優化工作。對工作不重視、開展不力、進度嚴重落后的，按照有關規定進行問責和通報。
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附件：1.?12345熱線整合歸并清單
??????2. 12345熱線整合工作領導小組名單
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| 附件1
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| 12345熱線整合歸并清單（共24條）
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| 一、整體并入（10條）
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| 序號
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名???稱
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號碼
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責任單位
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辦理層級
|
備注
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| 1
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商務舉報投訴咨詢服務熱線
|
12312
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市商務局
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市級熱線
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| 2
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安全生產舉報投訴電話
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12350
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市應急管理局
|
市級熱線
|
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|
| 3
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婦女兒童維權熱線
|
12338
|
市婦聯
|
市級熱線
|
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|
| 4
|
青少年服務平臺
|
12355
|
團市委
|
市級熱線
|
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|
| 5
|
民政公益服務熱線
|
12349
|
市民政局
|
市級熱線
|
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|
| 6
|
國土資源違法舉報電話
|
12336
|
市自然資源局
|
市級熱線
|
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|
| 7
|
職工維權熱線
|
12351
|
市總工會
|
市級熱線
|
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|
| 8
|
道路運輸服務監督投訴電話
|
6310017
|
市交通綜合執法隊
|
市級熱線
|
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|
| 9
|
統計咨詢電話
|
6284974
|
市統計局
|
市級熱線
|
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|
| 10
|
火災隱患舉報投訴電話
|
96119
|
市應急管理局
|
市級熱線
|
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|
| ? ? ? ? ? ? 二、雙號并行（6條）
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| 序號
|
名???稱
|
號碼
|
責任單位
|
辦理層級
|
備注
|
|
| 1
|
人力資源社會保障服務熱線
|
12333
|
市人社局
|
市級熱線
|
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|
| 2
|
交通運輸服務監督電話
|
12328
|
市交通局
|
市級熱線
|
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|
| 3
|
全國文化市場舉報電話
|
12318
|
市文旅局
|
市級熱線
|
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|
| 4
|
公積金熱線
|
12329
|
市住房公積金中心
|
市級熱線
|
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|
| 5
|
嘉峪關市城市管理服務熱線
|
12319
|
市城管執法局
|
市級熱線
|
? |
|
| 6
|
環保投訴熱線
|
12369
|
市生態環境局
|
市級熱線
|
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|
| ? 三、設分中心（8條）
|
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| 序號
|
名???稱
|
號碼
|
責任單位
|
辦理層級
|
備注
|
|
| 1
|
全國煙草專賣品市場監管舉報電話
|
12313
|
市煙草專賣局
|
市級熱線
|
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|
| 2
|
全國稅務系統統一電話
|
12366
|
市稅務局
|
市級熱線
|
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|
| 3
|
嘉恒公司客戶服務電話
|
6714151 |
嘉恒公司
|
市級熱線
|
? |
|
| 4
|
關城景區旅游咨詢投訴電話
|
6396110
|
國資委(關城景區）
|
市級熱線
|
? |
|
| 5
|
市供熱公司客戶服務電話
|
6224464
|
國資委(供熱公司）
|
市級熱線
|
? |
|
| 6
|
雄關智能停車客服
|
5967869
|
國資委(鎖鑰安保）
|
市級熱線
|
? |
|
| 7
|
公交服務監督熱線
|
6313377
|
國資委(公交公司）
|
市級熱線
|
? |
|
| 8
|
供水服務熱線
|
6371228
|
國資委(水投公司）
|
市級熱線
|
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附件2
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嘉峪關市12345熱線整合工作領導小組
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為保證我市12345政務服務便民熱線整合優化的有效、順利推進，決定成立12345熱線整合工作領導小組，名單如下：
組 ?長：趙寶毅 ?市政府副市長
副組長：張志偉 ?市政府副秘書長 ???????
????????????彭洋明 ?市大數據服務中心主任
成 ?員：高海峰 ?市財政局副局長
鄧紅玲 ?市人社局副局長
張曙東 ?市工信局二級調研員
趙光澤 ?市政管局副局長
李建新 ?市應急管理局副局長
戴 ?曄??市文旅局副局長
王南林 ?市住建局副局長
王華章 ?市民政局副局長
李 ?滔 ?市自然資源局副局長
張淑芬 ?市交通局副局長
王理德 ?市生態環境局副局長
賈 ?軍 ?市商務局副局長
王曉琴 ?市統計局副局長
武軍斌 ?市城管執法局副局長
李保兵 ?市交通運輸綜合執法隊隊長
楊麗琴 ?市政府金融辦副主任
李建萍 ?市總工會副主席
楊 ?昉??市婦聯副主席
張得成 ?團市委副書記
李 ?江 ?市住房公積金中心主任
王 ?斌 ?市稅務局總經濟師
趙 ?明 ?市政府國資委副主任
馬 ?波 ?市煙草專賣局副局長
張鴻飛 ?嘉恒公司副總經理
熱線整合工作領導小組下設辦公室，辦公室主任由市大數據服務中心主任彭洋明同志兼任。熱線整合工作領導小組辦公室（以下簡稱“熱線辦”）設在市大數據服務中心。熱線辦牽頭負責全市12345熱線整合優化工作,指導各部門熱線整合,建立全市熱線運行管理機制,協調解決熱線整合過程中的重大問題。市大數據服務中心具體承擔全市12345熱線的整合歸并和日常運行管理職責。領導小組成員如有變動，由接替工作的同志自行替補，不另行文。
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| 抄送：市委辦公室，市人大常委會辦公室，市政協辦公室。
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| 嘉峪關市人民政府辦公室 ???????????????2021年7月16日印發
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